بعد انتهاء غداء الفترة الثانية، عاد الموظفون إلى البنك وهم في حالة من السكر الخفيف وبدأوا في عمل فترة ما بعد الظهر. بسبب ضعف تحملها للكحول، كان وجه قائدة الفريق بو ها يون محمراً كالجمبري المسلوق. خوفاً من اكتشاف الأمر، هرع الجميع لتنظيف أسنانهم وغسل أفواههم بحماس. أما أنا، فكانت معدتي تقلب بسبب إجباري على شرب السوجو، مضافاً إليه الحساء الساخن والماء المثلج، وكانت النتيجة أن تقيأت كل شيء.
نظفت أسناني ثلاث مرات، وغسلت فمي مرتين. خوفاً من أن يشم العميل الرائحة ويقول "أتشرب الكحول أثناء العمل؟"، رششت نصف زجاجة معطر على ملابسي. خوفاً من أن يؤثر الكحول على تركيزي، تأكدت من كل خطوة عدة مرات: الضغط على الأزرار، والختم، والتحقق من بطاقات الهوية، كل شيء ثلاث مرات قبل الإنهاء. يا للهول. لم أسبّ أي عميل مهما كان صعب المراس. رؤيتي أعمل ببطء، زأرت رئيسة القسم هونغ كالثور، وصرخت لماذا لا أستدعي العملاء.
لحسن الحظ، لم أرتكب أي خطأ. التعامل مع الأخطاء في النظام المصرفي معقد للغاية، ويستغرق ضعف الوقت، ويتطلب موافقة الإدارة. الأمر الأكثر إذلالاً هو أن أخطائي ستنكشف أمام الجميع في الفرع. ومن المؤكد أنهم سيسخرون: "هل أنت أعمى حتى ترتكب هذا الخطأ؟". لذا، الحذر من البداية هو الحل الأمثل.
كنت قد توقعت أن قائدة الفريق بو، وهي في حالة سكر، سترتكب خطأ ما، وبالفعل حدث ما حدث. ضغطت قائدة الفريق بو على صفر زائد عن طريق الخطأ، فبدلاً من تحويل مليون وون، حولت 10 ملايين وون، مما اضطرها لإنشاء قسيمة إلغاء معاملة. الإجراء الطبيعي هو إلغاء المعاملة الخاطئة على النظام، وانتظار موافقة المدير على الإلغاء، ثم تحويل المبلغ الصحيح. بعد الانتهاء من كل شيء، يشرح الصراف للعميل ما حدث، ويعتذر، ويتأكد من نجاح التحويل.
هذه العملية يجب أن تتم بسرعة فائقة. لو أن المستلم صرف المبلغ المحول بالخطأ، أو حدثت مشكلة في حسابه، لكان الأمر مزعجاً للغاية.
لكن رئيسة القسم هونغ تعمّدت تعليق الأمر، وتلكأت في الموافقة. كما سمعت بوضوح كلماتها الجارحة: "أي نوع من العمل هذا؟ ألا يمكنك فعل شيء؟ هل أنت عمياء؟ أليس لديكِ عيون لترى؟ إذاً، لماذا تحتفظين بهذه العيون؟ هل أنتِ أفضل من روبوت غولد لايت الحديدي الخردة؟". ارتكاب الخطأ يستحق الشتائم بالطبع. لكن المهم أنها لم تتعامل مع الخطأ على الفور.
يبدو أن كبار الرؤساء يستمتعون كثيراً برؤية ارتباك وفزع قائدة الفريق بو. ليس لديهم ما يفعلونه، فيتخذون من خطأ المبتدئة وسيلة للتسلية. لا أستطيع تصديق ذلك. في هوا بيونغ، كان هذا الخطأ يُعالج في أقل من 2 ثانية. هنا، عذبوا قائدة الفريق بو لمدة 10 دقائق كاملة، وقلبوا عليها: "لماذا أخطأت؟" "أين عقلك؟". في الماضي، كانت رئيسة القسم كيم جي وون في هوا بيونغ عندما أرسل طلب إلغاء تقول لي فقط: "رئيس فريق إيون! في المرة القادمة، انظر مرتين قبل أن تفعل! واضح! انظر مرتين!". وكانت توافق على الأمر فوراً.
إذا حدث خطأ، يجب إصلاحه فوراً. من خلال تلميحات رئيسة القسم هونغ، يبدو أن العميل كان ينوي تحويل مليون وون نقداً، لكن قائدة الفريق بو كتبت بالخطأ 10 ملايين في حساب المستلم، وأن هذه المعاملة المعلقة لا تزال متروكة. كانت قائدة الفريق بو تجلس على النار، خائفة من أن يسحبوا المال، ومع ذلك كانت رئيسة القسم هونغ هوي غيونغ تضحك بسخرية: "لو لم ترتكبي الخطأ، لما كنتِ بحاجة لإنشاء قسيمة إلغاء". تاركة العميل المسكين وحيداً على المنصة.
ظلت قائدة الفريق بو تعتذر وتكرر: "لقد أخطأت. لقد أخطأت في المعالجة. أنا آسفة. لن يتكرر هذا مرة أخرى"، متوسلة إياها إلغاء الأمر بسرعة.
بعض الرؤساء الجالسين علقوا بسخرية "المبتدئون اليوم يفعلون هذه الأشياء الطفولية"، متظاهرين بأنهم غير معنيين. ... إنه أمر سخيف حقاً. الضغط على رقم خطأ هو خطأ كلاسيكي يرتكبه كل موظف بنك. أنتم لم ترتكبوا هذا الخطأ أبداً عندما كنتم جدداً؟ هل تسليتكم بإذلال الآخرين؟
بعد أكثر من 20 دقيقة من الانتظار، نفد صبر العميل وثار غضباً، وضرب بيده على مكتب بو ها يون وسألها بصوت عالٍ متى سينتهون. عندها فقط، تقدمت رئيسة القسم هونغ ببطء، وألقت نظرة فارغة على العميل، ثم ابتسمت ابتسامة خفيفة، وضغطت على زر الموافقة على الإلغاء. ابتهجت قائدة الفريق بو كمن وجد كنزاً، وأسرعت لتحويل المليون وون، وسلمت الإيصال للعميل وانحنت بصدق تعتذر.
"ماذا قلتِ؟ معالجة خاطئة؟ يعني أن البنك قام بتحويل أموال أكثر مما أودعتُه؟ أي نوع من العمل هذا؟"
العميل دائماً في عجلة من أمره. معاملة تحويل كانت ستستغرق 3 ثوانٍ فقط، بسبب خطأ في التحويل، وإلغاء، وإعادة تحويل، وتفسيرات، استغرقت 30 دقيقة، فلا عجب أن العميل غضب. ناهيك عن أن كشف حساب المستلم سيُظهر بوضوح مبلغ الـ 10 ملايين وون الذي دخل ثم خرج، ثم دخل مرة أخرى بمليون وون. الإلغاء لا يعني محو الآثار وترك مليون واحد فقط. في الواقع، زر الإلغاء هذا خُلق فقط لتصحيح أخطاء الموظفين. عادةً، لا يحتاج أحد لمعرفة وجود هذه الشاشة.
على الرغم من محاولات قائدة الفريق بو ها يون لشرح أنها ألغت الأمر الخاطئ وحولت المبلغ الصحيح، ظل العميل يتذمر: "إذاً، هل تركتوني أنتظر 30 دقيقة دون أي تفسير لأنكم كنتم مشغولين بتنظيف أخطائكم؟". لماذا يجب على العميل أن يتأثر بلا ذنب؟ وما ذنب العميل؟ ولماذا يجب على العميل أن يتعب نفسه ويشرح للشريك التجاري عن الـ 10 ملايين التي دخلت ثم ألغيت؟
كلام العميل صحيح مئة بالمئة. خطأ قائدة الفريق بو أضاع وقت العميل، لكن السبب الرئيسي هو تعمّد الرؤساء تعليق الأمر وعدم الموافقة عليه للاستمتاع بالمشهد، ونائب المدير الذي أجبر الموظفين على شرب الكحول في منتصف النهار. العميل المسكين هو من تحمل النتيجة. في أي فرع، مع مجموعة من 10 إلى 20 شخصاً، من الطبيعي أن يكون هناك خلافات. ولكن أمام العميل، ولتسيير العمل بسلاسة، يجب على الجميع أن يمثلوا دور الزملاء المتعاونين. أما هذا المكان، فقد ألقوا بكرامتهم وأدنى قدر من المجاملة. يتصرفون بشكل سيء علناً. يستمتعون بإذلال وتعذيب بعضهم البعض دون أي خجل.
يتعاملون مع العملاء كأداة لتعذيب قائدة الفريق بو. كان على رؤساء القمة، سواء كانوا يحبون قائدة الفريق بو أم لا، من أجل مصلحة العميل، أن يوافقوا على الإلغاء بسرعة. لماذا يستخدمون وقت العميل كمزحة؟ الآن، لا تستطيع قائدة الفريق بو سوى أن تحني رأسها وتعتذر مراراً وتكراراً. "أنا آسفة. أنا مخطئة". مختلطاً بالاعتذارات، كان صوت رئيس القسم هوانغ جاي إيك يترنم ويصل إلى أذني. كبار الرؤساء هنا شخصياتهم فاسدة بالكامل. اللعنة.
في مثل هذه الأوقات، عادةً ما تقدم البنوك هدية صغيرة لاسترضاء العميل، لكن الهدايا هنا فقيرة أيضاً. يبدو أن العميل غادر. بدأت قائدة الفريق بو ها يون باستدعاء العملاء التاليين. بينما كنت منهمكاً في الملفات، أرسلت لها رسالة عاجلة عبر النظام الداخلي.
[لقد تعبتِ اليوم. لا تنظري إلى الأمر. انسيه. هذا الخطأ يرتكبه كل من يعمل في البنك. حقاً، إنه ليس بالأمر الكبير.]
إنشاء قسيمة إلغاء معاملة أمر مهين حقاً. إنها دليل واضح على لحظة "كيف يمكنني أن أكون غبياً إلى هذا الحد"، مما يؤذي كبرياء المرء بشدة. يتهامس موظفو البنك بفخر أولئك الذين لم ينشئوا قسيمة إلغاء واحدة خلال 20 عاماً من الخبرة. هذا وحده كافٍ لإثبات الدقة المطلقة في العمل.
نصف فرع تايتشون يأتي إلى العمل ورؤوسهم مغمورة بالكحول، ويدعون أنه لا توجد قسائم إلغاء، فهذا كلام خرافي حقاً. إنهم بالتأكيد ينشئون قسائم إلغاء ولا حصر لها، ولكن يتم التعتيم عليها جميعاً. في أعماقي، أشتم نائب المدير كيم جونغ دو ورئيسة القسم هونغ هوي غيونغ بلا رحمة، وأنا متأكد من أن نائب المدير العجوز يلعنني أيضاً بسبب موقفي الجريء ضده ظهراً. ... كم هو مرهق العيش يوماً بعد يوم هنا.
حتى ما بعد الساعة 4 مساءً، وجدت وقتاً لأتنفس فيه الصعداء. نقرتني قائدة الفريق بو بهدوء، قائلة إن لديها شيئاً تريد أن تريني إياه. وفقاً للوائح، يجب مسح جميع المستندات المتعلقة بمعاملات العملاء ضوئياً وتخزينها كصور، وفي غضون يوم أو يومين، يجب إرسالها إلى مركز المستندات. في الآونة الأخيرة، أصبح العملاء يوقعون إلكترونياً على الأجهزة اللوحية، مما قلل كمية المستندات المرسلة إلى مركز BPR، لكن قسائم إلغاء المعاملات بالذات يجب طباعتها على الورق. البنوك الأخرى طبقت الإلغاء الإلكتروني، لكن نظامنا العتيق لا يزال يطبعها، ويختمها، ثم يرفعها للموافقة. سمعت أنه قديماً، كانوا يستخدمون الإلغاء الإلكتروني أيضاً، لكن المشاكل الناتجة عنه كانت كثيرة، لذا تم إجبار المستندات المهمة على العودة إلى المعالجة الورقية اليدوية للأمان.
المستندات المرسلة إلى المركز يجب ألا تحتوي على أي شريط لاصق أو ملاحظات لاصقة. لأنه إذا تم لصقها فوق توقيع العميل أو ختمه، فسيتم مسحها ضوئياً معها، لذا يجب إزالتها بالكامل قبل الإرسال. موظف معالجة المستندات يزيلها بنفسه، وموظف التغليف يراجعها مرة أخيرة. في الماضي، كانت تغلف يومياً، ولكن مؤخراً، يتم إرسالها دفعة واحدة أيام الثلاثاء والخميس.
أعطتني قائدة الفريق بو نظرة على اكتشافها المذهل بينما كانت تزيل الملاحظات اللاصقة من مستندات قائدة الفريق كيم جين جو. من بينها كانت توجد قسيمة إلغاء معاملة. تاريخ الطباعة كان الأمس، والشخص الذي وافق عليها كان رئيسة القسم هونغ. الفرق بين 550 ألف وون و 5,550,000 وون، على الأرجح بسبب الضغط على رقم 5 مرتين.
15:07:55
أقسم أنني لم أكن أعلم أن قائدة الفريق كيم جين جو أنشأت قسيمة إلغاء في هذا الوقت. هم قادرون على التستر على الأمور وحلها بهدوء لشخص آخر، ومع ذلك عذبوا قائدة الفريق بو ها يون لمدة 30 دقيقة، وتركوها تتعرض للإذلال أمام الفرع بأكمله. قائدة الفريق بو كانت ترتجف من الغضب. برقت عيناها بنار الغضب. كانت كيم جين جو قد ختمت بختم أحمر وكتبت سبب الإلغاء بوضوح: "تحويل خاطئ". كما حملت القسيمة ختم رئيسة القسم هونغ ونائب المدير. في محاولة لخفض صوتي لأقصى حد، كنت أقلب المستندات وكأنني أوجهها في العمل.
"هذا حقاً ظلم. أنتِ وقائدة الفريق كيم جين جو تفصل بينكما ثلاثة أسابيع فقط، فلماذا هذا التمييز؟"
"هذا ما أتساءل عنه أيضاً. سأذهب وأسأل رئيسة القسم هونغ مباشرة. سأرى ما الفرق بيني وبين رقائدة الفريق كيم جين جو."
"... آه. هل تعتقدين أن قول ذلك سيجعل رئيسة القسم هونغ أكثر رفقاً بكِ في العمل؟"
"إذا لم أقل، سأموت غيظاً."
خبرتي في الحياة ليست كبيرة لأقدم لها النصيحة. هذه هي المرة الأولى التي أواجه فيها مثل هذا الموقف. محرجاً، ذهبت لطلب المشورة من نائبة المدير باي سيو يون. هي الأمل الوحيد الذي يمكن أن يقدم لي نصيحة جيدة في هذا المكان في تايتشون. عندما سمعت قصة قسيمة إلغاء كيم جين جو، ردت الأخت باي بصوت خافت كالنسيم.
"أنا لن أمنعك. لكن لو كنت مكانك، لن أفعل. من الواضح أن هناك محاباة. لكن هل تعتقدين أن قول ذلك سيجعل رئيسة القسم هونغ تتغير؟"
"أنا أيضاً لا أعتقد أن رئيسة القسم هونغ ستتغير. لكن على الأقل يجب أن نرفع صوتنا مرة واحدة احتجاجاً على التمييز بين قادة الفرق."
"همم. لو كنت مكانك، سأختار الصمت. من الصعب تغيير طباع الناس. التحدث سيسبب لك المشاكل فقط."
ذهبت أنا وقائدة الفريق بو ها يون لطلب دقائق معدودة من رئيسة القسم هونغ للحديث. بمجرد دخولنا غرفة الاجتماع الصغيرة، سألت بنبرة حادة عما نريده، وكان موقفها منزعجاً للغاية. عندما عرضت قائدة الفريق بو قضية قسيمة إلغاء قائدة الفريق كيم جين جو واحتجت على الظلم، عبرت رئيسة القسم هونغ ذراعيها على صدرها، وألقت نظرة باردة نحوي، وقالت بغضب:
"هل تتآمران معاً؟ هل استدعيتماّني لتتحداّ عليّ؟"
"كلانا قادة فرق، فلماذا هذا التمييز في المعاملة؟"
"كيف أعاملك أنا، ما علاقتك أنت بذلك؟"
"ماذا؟ أنا أيضاً قائد فريق. افترض أنني قدمت طلب إلغاء، هل كنتِ ستعلقينه لمدة 30 دقيقة قبل الموافقة؟"
"أما أنت، فسأوافق عليه فوراً. اخرج. هذا الأمر سأناقشه مع قائدة الفريق بو فقط. ما علاقتك أنت به؟"
"نعم؟"
"هذا الأمر يخص قائدة الفريق بو وحدها. أنا أتحدث معها. اخرج فوراً."
التفت لأنظر إلى قائدة الفريق بو، لكن كلتيهما كانتا تحدقان بي بغضب. شعرت وكأنني تطفلي، فخرجت من غرفة الاجتماع مذعوراً. انغلق الباب بإحكام، ولم أسمع أي شيء، فاستسلمت، وعدت لأنتهي من العمل المتراكم. بدلاً من قائدة الفريق بو، قمت بفحص دفاتر التوفير، وبطاقات الصراف الآلي، والصكوك المهمة، وألقي نظرة بين الحين والآخر على الوضع، ثم تأكدت من الرصيد النقدي وأغلقت الدفاتر على جهازها الذي لا يزال مفتوحاً. انتهزت الفرصة وأرسلت رسائل تذكير للعملاء بمواعيد سداد القروض واستحقاق دفاتر التوفير، وعندما أنهيت إغلاق الدفاتر، سمعت أنه باستثناء رئيسة القسم هونغ، قام الجميع بتسليم صناديقهم النقدية إلى الخزنة، لكن لم يظهر الاثنان بعد. بعد نصف ساعة، خرجا، رئيسة القسم هونغ مبتهجة، وقائدة الفريق بو قاتمة كأنها في جنازة.
"ماذا حدث؟"
مسحت قائدة الفريق بو زاوية عينها وتنهدت ولم تجب. ذهبت بهدوء إلى مكتبها بوجه يائس شاحب.
____________________________________________
ملاحظات:
· تعليق الأمر: تعبير داخلي يشير إلى التأخير المتعمد في الموافقة على معاملة (أو أمر إلغاء)، مما يجعله معلقاً على النظام.
· قسيمة إلغاء المعاملة: مستند يستخدم لإلغاء معاملة تم إدخالها بشكل خاطئ على النظام؛ يجب أن يوافق عليها رئيس مباشر ويتم تخزينها رسمياً.
· معاملة معلقة: معاملة تم إدخالها ولكن لم تكتمل بسبب انتظار الموافقة أو المعالجة.
· كشف الحساب: سجل تاريخ معاملات الحساب، ويظهر جميع الإيداعات والسحوبات (بما في ذلك المعاملات الملغاة).
· المسح الضوئي للتخزين: عملية تحويل المستندات (الإيصالات) إلى بيانات صور للتخزين والإدارة.
· مركز BPR: القسم المسؤول عن معالجة وتخزين سجلات العمليات التجارية (غالباً ما يتعلق بتحسين العمليات وإدارة الوثائق).
· قسيمة الإلغاء الإلكترونية: شكل من أشكال إلغاء المعاملات يتم بالكامل على النظام، دون الحاجة للطباعة على الورق.
· العملية الورقية اليدوية: طريقة معالجة باستخدام مستندات ورقية (طباعة، ختم، توقيع يدوي) بدلاً من الأنظمة الإلكترونية.
· الختم: وضع ختم تأكيد البنك أو الشخص المخول على المستند لمصادقته.
· مستندات المعاملات: وثائق تسجل المعاملات المالية (إيصالات، قسائم إلغاء، إيصالات تأكيد...).
· إغلاق الدفاتر: إنهاء وتأكيد جميع معاملات اليوم لموظف / منصة معينة.
· الصندوق النقدي: المبلغ النقدي الفعلي الذي يحتفظ به الصراف ويديره على المنصة.
· تسليم الصندوق النقدي: تجميع النقد في نهاية اليوم ووضعه في خزنة الفرع.
· خزنة البنك: مكان تخزين النقد والأصول القيمة للفرع، وتخضع لرقابة صارمة.
· الصكوك المهمة: المستندات / النماذج ذات القيمة القانونية العالية (دفاتر التوفير، البطاقات، المستندات الخاصة...).