حال قائدة الفريق كيم جين جو، كانت تؤدي عملية طباعة دفتر التوفير بشكل شكلي فقط لتسجيل المبيعات في النظام. أما الإجراءات الجانبية الثلاثة مثل قص توقيع العميل ولصقه في الدفتر أو ختم الختم الشخصي، فقد أهملتها تماماً. كما تركت كومة المستندات المطبوعة مبعثرة. حالة قائدة الفريق بو ها يون لم تكن أفضل. بدلاً من وضع دفتر التوفير بعناية في الغلاف الواقي، كانت ترمي الدفتر، والبطاقة، والمستندات في أماكن متفرقة. كانت تبلغ رؤساءها ظاهرياً بأنها أنهت الإجراء، لكن في الواقع، اضطررنا في صباح اليوم التالي إلى الانحناء لتنظيف أرض المعركة تلك لكي نحصل على منتج نهائي أنيق نسلمه للعميل.
لحسن الحظ، أنا سريع في التنفيذ، وبمساعدة جي غون وو، كنا نقطع التوقيعات، ونلصق الأختام، ونلصق أختام العبوات على مجموعة دفاتري بسرعة. جمعت البطاقات والدفاتر، ووضعتها في الأغلفة البلاستيكية، وربطت كل 10 مجموعات بشريط مطاطي، ثم رتبت 30 ملفاً حسب الترتيب. عندما رأيت النتيجة، أردت فقط حرق هذه الشركة بالجملة. أو على الأقل حرق رأس المدير ما سونغ غون الأصلع.
الضغط المستمر على لوحة المفاتيح جعل أصابعي تؤلمني، وجسدي كله منهك. اشتقت للشعور بالعودة إلى المنزل. أردت فقط أن أستلقي على سريري الناعم الدافئ.
رفع رئيس القسم هوانغ جاي إيك صوته وأخطر المطعم بتأجيل الموعد 15 دقيقة. كما اضطررت للاتصال بالعملاء الذين كان لدي موعد معهم لأعتذر، ثم أرسلت رسالة تعليمات حول المستندات. أغلقت نائبة المدير باي سيو يون الخزنة الداخلية المليئة بالنقود. هرع الموظفون لرمي الأوراق التي تحتوي على معلومات شخصية والصكوك التي أعدوها اليوم في الخزنة الكبيرة الخارجية، وضغطوا على زر التأكيد ليقفل باب الخزنة تلقائياً. أطفأوا أجهزة الكمبيوتر، وقام كل شخص بقفل أدراج مكتبه بعناية بالمفتاح أو الرمز السري. كل شيء تأجل إلى صباح الغد.
حملنا حقائبنا وخرجنا إلى صالة التداول، وبعد التحقق من الأعداد، أغلقنا جميع قواطع الدائرة الكهربائية. قفلنا الأبواب الزجاجية، وأغلقنا الأبواب الأوتوماتيكية، ومررنا بطاقة الأمن المتصلة بمركز الأمن، وأخيراً اتصلنا بمركز الأمن لتأكيد الإغلاق. كانت الساعة 7:22 مساءً. كان موعد الحجز الساعة 7 مساءً. الباب الخلفي للبنك كان فارغاً تماماً. فقط مجموعة من الموظفين متجمعة.
فتحت رئيسة القسم غو جي هي حقيبتها الورقية قليلاً، وابتسمت ابتسامة عريضة للمدير.
"أهدانا عميل مهم بعض الخمور الأجنبية للحفلة يا سيدي. زوجة الطبيب الذي يتردد علينا."
"آه. تلك السيدة. رائع. الزوجان كانا يمتنعان عن الكحول أصلاً."
في حقيبة رئيسة القسم غو، كان ظاهراً علامتا Glenfiddich وKavalan. الجوع الشديد الذي كان ينتظر العشاء اختفى فجأة عند رؤية زجاجات الكحول. وسط قطيع الذئاب الجائعة المتجهة نحو المطعم، انفصلت نائبة المدير باي سيو يون بهدوء، وقالت: "سأعتذر، سأذهب أولاً"، ثم مضت في طريقها. تمنيت أن أتبع الأخت باي وأهرب من هذه المجموعة. أو تمنيت أن تكون زوجة الطبيب تلك لديها ضغينة ضد فرع تاي تشون وتسمم زجاجات الكحول هذه.
---
122 مجموعة من دفاتر وبطاقات طلاب جامعة تايتشون تركت في الخزنة لمدة ثلاثة أيام كاملة، ثم تفضل قائد القسم سونغ بيونغ جون بتسليمها. قال إنه سيذهب في مهمة عمل ثم اختفى حتى وقت الإغلاق، واعتذر بالعودة إلى المنزل مباشرة.
وجود عمل لتفعله كان أفضل، على الأقل ينسيك ضغط المبيعات مؤقتاً. الجلوس دون عمل يضاعف الضغط. "سيدي قائد الفريق إيون، كم بطاقة فتحت اليوم؟ ماذا عن التوفير؟ صناديق الاستثمار؟". في تمام الساعة 4 مساءً، كانت قائدة القسم هونغ هوي غيونغ إما تصرخ بصوت عالٍ أو ترسل رسائل رعب داخلية. كل يوم يجب الإبلاغ عن الإنجازات. في الأيام التي لا تحقق فيها الأهداف، تتلقى شتائم لا تستطيع حتى مسح وجهك منها. في البداية، كنت أشعر بالندم والإهانة لعدم تلبية توقعات الشركة، لكن بمرور الوقت أصبح وجهي جلداً.
أنا أحاول جاهداً إقناع العميل بصوتي المنهك، ولكن إذا لم يرغب، فماذا يمكنني أن أفعل؟ هل أضع سكيناً على رقبته وأجبره على شراء صندوق استثمار؟ بالطبع، ما زلت أحاول: "سيدي العميل، أنت تفتح دفتر توفير، لماذا لا تشتري معه صندوقاً استثمارياً رخيصاً بقيمة 50 ألف وون كتجربة؟". لكن إذا هز رأسه ورفض، فأنا عاجز.
حادثة عميل أنهى دفتر توفير أدت إلى عاصفة من الغضب من قائدة القسم هونغ. العميل الذي كان جالساً على منصتي كان يخصم 830 ألف وون شهرياً، والآن جمع 10 ملايين وون، وجاء لإنهاء الدفتر وسحبها لإنفاقها. هنأته بحرارة على إصراره في الادخار، وسألته عما سيفعل بالمال. الهدف الأساسي هو التحذير من الاحتيال أو التصيد الصوتي. أجاب العميل بسعادة أنه سيسدد قرضاً من بنك آخر أو سيذهب في رحلة. على الرغم من أنني حاولت بمهارة إقناعه بإعادة فتح خطة الادخار الشهري بقيمة 830 ألف وون، إلا أنه أصر على عدم إعادة إيداع المبلغ الأصلي البالغ 10 ملايين وون.
بمجرد أن غادر العميل، استدعتني قائدة القسم هونغ فوراً وألقت علي محاضرة غاضبة لفشلي في الاحتفاظ بوديعة العميل. وبختني قائلة إنني أعمل بدون عقل. وأكدت أنه إذا طلب أي عميل سحب أموال من دفتر التوفير، يجب أن أخبرها أولاً وأطلب إذنها، ولا يحق لي أبداً دفع المال بنفسي.
"هل تريد التبرع بأموال الفرع للعميل؟ أي نوع من العمل هذا؟ هل علموك هذا في فرعك القديم؟"
كلها كلام فارغ. أموال العميل، إذا أراد سحبها، يسحبها، ما دخل قائدة القسم هونغ هوي غيونغ في ذلك؟ إذا كانت قوية، لتواجه العميل وجهاً لوجه وتقول له: "أموالك لا يمكنك سحبها متى شئت. يجب أن تنتظر موافقة قائدة القسم هونغ هوي غيونغ لدينا". تحملت. هذا هو المجتمع. تعرضت لوابل من الشتائم بأنني بطيء في العمل، وعقلي متخلف، لمجرد أنني تركت 10 ملايين وون تفلت مني. بعد أن سئمت من تكرار عبارات "هل لديك عقل؟ هل لديك ضمير؟"، قلت بصوت خافت "أنا آسف. سأكون أكثر حذراً في المرة القادمة" ثم عدت إلى مكتبي.
الضحية التالية كانت قائدة الفريق بو. كانت ترتجف كالعصفور. سمعت أن قائدة الفريق بو أخطأت أيضاً في تجديد دفتر توفير. جاء عميل لسحب 10 ملايين وون كضمان إيجار، وعلى الرغم من توسلات قائدة الفريق بو، لم يستطع العميل ترك المال في البنك لأنه كان بحاجة إليه. فكان عليها أن تتحمل وابل شتائم قائدة القسم هونغ.
خافت قائدة الفريق بو لدرجة البكاء، لكن دموعها زادت غضب قائدة القسم هونغ.
"هل تعتقدين أن البكاء سيحل المشكلة؟ بسبب أمثالكِ، تشوهت سمعة المرأة! أنتِ من ارتكبتِ الخطأ! أخطأتِ ثم تبكين؟ هل تحاولين لعب دور الضحية لتجعليني الشريرة؟ لا تستطيعين حتى الاحتفاظ بوديعة، فاستقيلي! هناك الكثيرون ممن يريدون منصبكِ!"
قائدة القسم هونغ عذبتني عقلياً لمدة 5 دقائق، لكنها مدت فترة تعذيب قائدة الفريق بو إلى 10 دقائق كاملة.
لو كانت قائدة القسم كيم جي وون من هوا بيونغ، لكانت لوحت بيدها وقالت: "العميل يريد السحب، فاسحبي له، ما حق البنك في إجباره على الإيداع مرة أخرى؟ سحب أموالهم ليست هدفاً للمبيعات، إنه أمر سخيف، رؤساء المقر الرئيسي أغبياء".
بين رؤساء تايتشون، لم يقف أحد ليهدئ من جنون قائدة القسم هونغ. رئيس القسم هوانغ ابتسم بازدراء واستمتع برؤية قائدة الفريق بو تتقلص من الخوف. خوفاً من أن يؤدي صراخ قائدة القسم هونغ إلى فقدان صوتها، تدخلت رئيسة القسم غو جي هي.
"توقفي يا قائدة القسم هونغ. ستفقدين صوتك."
"بغض النظر عن مقدار تعليمهم، إنهم عديمي الفائدة. قائد الفريق يو الذي استقال كان هكذا. هذه الفتاة أيضاً."
أشارت قائدة القسم هونغ بذقنها نحو مكاتب رؤساء الفرق، لا أعرف ما إذا كانت تقصد قائدة الفريق بو، أم نائبة المدير باي، أم أنا. ابتسمت رئيسة القسم غو جي هي ابتسامة خفيفة وقالت ببرود:
"تحملي قليلاً يا قائدة القسم هونغ. جيل الشباب اليوم لا يستمعون. نحن النساء الكبيرات في السن يجب أن نتحمل. المقر الرئيسي يعتبر فرع تايتشون مشتلاً للمبتدئين، فماذا يمكننا أن نفعل؟ ليس لدينا الجرأة للاعتراض."
"صحيح. يجب أن أتحمل. رئيسة القسم غو وحدها من تفهمني."
تتحمل ماذا؟ صرخت وملأت الفرع بالضوضاء ثم تقول تتحمل. أنا، وقائدة الفريق كيم جين جو، وقائدة الفريق بو ها يون، تظاهرنا بالصم، وانكببنا على ترتيب الدفاتر في نهاية اليوم. فضولاً حول قصة قائد الفريق يو الذي استقال، اغتنمت فرصة سكر رئيس القسم هوانغ وسألته. اتضح أن يو سونغ وو كان شخصاً ذا شخصية قوية أيضاً.
عندما كانت قائدة القسم هونغ تضغط عليه لتحقيق المبيعات، رد عليها بصراحة: إذا لم يرغب العميل في الشراء، كيف يمكنني إجباره؟ علاوة على ذلك، أعلن أنه مبتدئ، وأنه يفعل فقط ما يطلبه منه رؤساؤه في تايتشون. إذا حدث خطأ، فإن الخطأ يقع على عاتق الموجه. أثار غضب الرؤساء، وأصبح على الفور شوكة في حلقهم.
نعم. كلامه صحيح. ولهذا السبب استقال. عالم البنوك ليس مكاناً للحقيقة.
التسلسل الهرمي في البنك قاسٍ جداً. كلما ارتفعت الرتبة، كلما زاد كراهية من هم أقل رتبة الذين يجرؤون على مخالفتهم. عندما كانوا صغاراً، كانوا يتحملون بمرارة، وعندما وصلوا إلى المناصب العليا، اعتبروا أن من حقهم تعذيب الآخرين. منصب مدير الفرع يجعله يحكم بالقهر. سمعت أنه في الماضي، ضرب مدير أحد الأفرع منفضة سجائر على رأس موظف أغضبه أو قصر في المبيعات، حتى شق رأسه ونزف دماً. الآن، بما أن التدخين ممنوع، واستبدلت منافض السجائر، يلقي المدير ما سونغ غون بالملفات بدلاً من ذلك.
أصدر المدير تعليمات ضمنية لقائدة القسم هونغ بتشديد الخناق على قادة الفرق، وعصر قواهم لرفع المبيعات. تجاهلت تهديداتها وتظاهرت بالموافقة. "سيدي قائد الفريق إيون. أنت الأقدم بين قادة الفرق في تايتشون، ألا تخجل من الصغار؟ يجب أن تحقق مبيعات عالية ليقتدوا بك. الصغار الأذكياء يعرفون كيف يحصلون على عقود، أما أنت فلا قيمة لك، أنت أكثر غباء رأيته. ألا تريد الترقية إلى نائب مدير؟ ماذا تفعل هنا؟". قالت كل هذا لترفع الأهداف، كنت أومئ برأسي آلياً "نعم، صحيح، فهمت"، وبقي الحال على ما هو عليه.
لم أستطع سرقة عقد من أحد، ولا يمكنني اختطاف أحد المارة وإجباره على إعطائي بطاقة هويته لفتح بطاقة.
حولت قائدة القسم هونغ ضغطها إلى بو ها يون وجي غون وو. خاصة جي غون وو، المتدرب الذي بقي له 3 أشهر فقط، تم استغلاله بلا رحمة. بما أنه سيختفي حتماً، فلا حاجة للرفق به. يريدون استنزاف قيمة هذا المتدرب، وعندما يعين رسمياً، سيرمون بجثته الجافة إلى فرع آخر. لحسن الحظ، رغبة جي غون وو في العمل في جومبيت ليست قوية. إذا قُبل، فبها، وإذا لا، فلا بأس. هذه هي روح طالب على وشك التخرج. إنه لأمر مثير للحسد.
_________________________________________
ملاحظات:
· تسجيل المبيعات: إجراء يقوم به الموظف بتطبيق الخطوات التقنية على برنامج البنك ليحتسب النظام الإنجاز، لكن المنتج المادي (الدفتر، البطاقة) لم يكتمل أو لم يسلم للعميل بعد. هذه طريقة "للالتفاف" على التقارير اليومية.
· الختم الشخصي: كل موظف بنك لديه ختم باسمه الخاص. وضع الختم على المستندات ليس فقط لتأكيد من قام بالتنفيذ، بل هو أساس للمساءلة القانونية إذا حدث خطأ أو تلاعب لاحقاً.
· ختم العبوات: نوع خاص من الأختام يستخدم للصق فوق التوقيع أو الأجزاء المهمة في دفتر التوفير/العقود لمنع العبث أو التعديل غير المصرح به على معلومات العميل.
· الصكوك: المستندات ذات القيمة مثل فواتير دفاتر التوفير غير المطبوعة، وفواتير البطاقات، والشيكات، وشهادات الإيداع... هذه أصول تُدار بصرامة شديدة، ونقص حتى ورقة واحدة قد يعرض الموظف لعقوبة شديدة أو تعليق العمل.
· التصيد الصوتي: شكل من أشكال الاحتيال عبر الهاتف بانتحال صفة جهة رسمية أو بنك. من واجب موظف البنك التحذير ومنع العميل إذا لاحظ علامات غير طبيعية في سحب الأموال لتحويلها لشخص غريب.
· إنهاء دفتر التوفير: إجراء يقوم به العميل بسحب كامل المبلغ الأصلي والفائدة عند الاستحقاق أو قبله. بالنسبة للفرع، يعتبر إنهاء الدفتر دون إعادة الإيداع (تجديد) "فقدان تدفق نقدي" يؤثر مباشرة على ترتيب الإنجازات.
· صندوق استثمار: منتج مالي بديل للادخار التقليدي، ذو مخاطر أعلى ولكن عوائد متوقعة أفضل. هذا المنتج غالباً ما يكون الأكثر ضغطاً على المبيعات لأن البنك يحصل على رسوم إدارة عالية من الشركاء.
· تجديد: موافقة العميل على إعادة إيداع المبلغ الذي سحبه للتو في فترة جديدة. يتعرض الموظفون لضغوط مستمرة لإقناع العميل بالتجديد بأي ثمن للحفاظ على أرقام تعبئة رأس المال في الفرع.
· التسلسل الهرمي: هيكل السلطة المطلقة في البنك. أي تحدٍ للرئيس غالباً ما يُعتبر "انتحاراً وظيفياً".