وفقًا لما همس به جي غون وو، فإن البنك يعلن أن نسبة تحول المتدربين إلى موظفين دائمين تبلغ 50%، لكن الحقيقة المريرة لا تتجاوز 10%. بعد أن شهدت جلسة "استجواب" المبيعات التي أدارتها قائدة القسم هونغ في غرفة الاجتماعات، كان تقييم جي غون وو مختصرًا جدًا.
"سمعت من أصدقائي أن الفروع الأخرى أكثر رعبًا. في أحد الفروع، يجبرون المتدرب على جمع 100 بطاقة هوية في يوم واحد. مهما صرخت قائدة القسم هونغ وضغطت لتحقيق المبيعات، في أسوأ الأحوال، لن أعمل هنا كموظف دائم."
"هل لديك وجهة أخرى؟"
"ليس بعد. لكنني لم أنتهِ من همومي الحالية، فبالأحرى المستقبل. سأعمل بعقل مرتاح لأرتاح."
"صحيح. فكر أقل لتريح رأسك. راتب المتدرب زهيد، لا يستحق أن تبذل روحك."
قائدة القسم هونغ هوي غيونغ ضغطت على بو ها يون لتحمل أهداف مبيعات أثقل بكثير من كيم جين جو.
قائدة الفريق كيم جين جو، بمجرد نجاحها في الاختبار، تم توزيعها مباشرة من المقر الرئيسي إلى تايتشون. على عكس المعاملة القاسية التي تتعرض لها بو ها يون، فإن قائدة القسم هونغ تظهر محاباة واضحة لكيم جين جو. كيم جين جو تبلغ 23 عامًا، وبو ها يون 24 عامًا. يفصل بينهما عام واحد فقط، لكن كل الشتائم والاحتقار "بأنها عديمة الفائدة" يقع على رأس بو ها يون. كيم جين جو ذكية جدًا، ويبدو أنها قد تدربت على العمليات المصرفية من قبل أو اختبرت الحياة في مكان آخر. إنها تلعب دور الظل المثالي لقائدة القسم هونغ. عندما تسير الأمور على ما يرام، تبدأ على الفور في الغناء: "بفضل توجيهات قائدة القسم هونغ الدقيقة"، "باتباع تعليمات قائدة القسم هونغ، أنجح دائمًا"، "أنا ممتنة لقائدة القسم هونغ لأني أبرمت العقد".
قائدة القسم هونغ لديها بعض العادات الغريبة عند استشارة العملاء، أبرزها مدح جمال الخط أو الصوت الجذاب. هي نفسها لا تحصل على أي مدح حقيقي، لذا تستخدم هذه العبارات الناعمة. لم تمضِ فترة طويلة حتى نسخت كيم جين جو هذا الأسلوب تمامًا. عندما رأت قائدة القسم هونغ نسخة طبق الأصل منها، سألتها عن السر. لم تتردد كيم جين جو في المديح: "قائدة القسم هي قدوتي، أنا دائمًا معجبة وأتعلم من أسلوبها في العمل". سعدت قائدة القسم هونغ كثيرًا، ورفعت من شأن كيم جين جو إلى عنان السماء، ووصفتها بأنها جوهرة المبتدئين.
لكن عندما تواجه قائدة القسم هونغ حالة صعبة، أو عميلًا مزعجًا، أو تريد التنصل من المسؤولية، فإنها تنادي قائدة الفريق بو بدلًا من قائدة الفريق كيم. العمليات المعقدة أو العملاء الصعبين تُدفع إلى قائدة الفريق بو، وإذا لم تستطع حلها، فإنها تتعرض للشتائم. الغريب أنها لا تطلب أبدًا المساعدة من موظف قديم مثلي أو من نائبة المدير باي سيو يون. والنتيجة أن أضطر لتنظيف الفوضى التي تسببها قائدة الفريق بو.
العمل في الفرع مزدحم، لكن تنظيف الأخطاء ليس بالمهمة المستحيلة. المبتدئون يرتكبون نفس الأخطاء تقريبًا، والعملاء لديهم أنواع محدودة من الشكاوى. لكن تكرار الأخطاء جعل قائدة الفريق بو ها يون تفقد ثقتها بنفسها، وأصبحت خجولة وخائفة.
قائدة القسم هونغ لديها حيلة حقيرة جدًا. كانت تستدعي العملاء باستمرار، وعندما تسمع طلباتهم، فالمعاملات السهلة مثل التحويل، والسحب، وتحديث دفاتر التوفير، كانت تتعامل معها بنفسها فورًا. الأسهل قليلاً كانت تدفعها إلى كيم جين جو. أما الحالات المستهلكة للوقت والصعبة مثل الميراث، وتجميد الحسابات، وشراء الصناديق، واستشارات التأمين، والقروض، فكانت ترميها إليّ، أو إلى الأخت باي، أو إلى قائدة الفريق بو. أصعب الحالات في نظرها، كانت تقول بنعومة: "تفضل إلى المكتب التالي"، ثم تدفعها مباشرة إلى مكتب قائدة الفريق بو.
اليوم، جاء شاب لإنهاء إجراءات الميراث، فتم توجيهه إلى مكتب قائدة الفريق بو. لم يسبق لها أن تعاملت مع إجراءات الميراث، فذُعرت كثيرًا، وحاولت استدعاء القليل من المعلومات التي تعلمتها في التدريب، وطلبت من العميل الانتظار، ثم أرسلت رسائل مستعجلة تسألني وتسأل الأخت باي عن الشاشة التي يجب استخدامها، أو استغاثت بـ "Geumssaragi" - مساعد الذكاء الاصطناعي للبنك. إذا لم أكن مشغولاً بعميل، كنت أنا والأخت باي مستعدين لمساعدتها، لكننا كنا مشغولين في ذلك الوقت. الحل الوحيد كان اللجوء إلى Geumssaragi. هذا الذكاء الاصطناعي صارم، ولا يخرج إلا كومة من الأدلة الجاهزة.
عندما سألت Geumssaragi، ظهرت على الفور قائمة طويلة من المستندات والأرقام وأسماء الشاشات للاستعلام عن حساب الوريث، وشاشة التسجيل في خدمة الاستعلام عن المعاملات المالية للوريث... بالنظر إلى هذه الفوضى، كيف يمكن لمبتدئ أن يعرف من أين يبدأ؟ إذا اتبعت الدليل بدقة، فستحدث مشكلة بالتأكيد.
"هل سمعت من قبل عن مستندات الميراث؟"
"لا. ما هي المستندات التي أحتاجها؟"
"انتظر لحظة."
على الفور، وصلت رسالة داخلية من قائدة الفريق بو.
[سيدي قائد فريق إيون. في إجراءات الميراث، هل فقط أطبع دليل Geumssaragi وأعطيه للعميل؟]
[ليس بعد. تجاهل المستندات الآن. أولاً، اسأليه عن علاقته بالمتوفى. تحققي من بطاقة هويته والمستندات ذات الصلة. ماذا لو لم يكن من العائلة؟ ستصبح الأمور معقدة. في المرة السابقة، كان هناك شاب يدعي أنه صديق المتوفاة، وأصر على سحب الأموال من بطاقتها. اسأل العميل إذا كان قد سجل في خدمة الاستعلام عن المعاملات المالية للوريث. أعطه الدليل، وغدًا قد يحضر جميع المستندات لكنه ليس الوريث القانوني، فكيف ستحل المشكلة؟]
اغتنمت الفرصة بينما كانت قائدة الفريق بو تستجوب العميل، وتفرغت لمعالجة إجراءات تغيير كلمة المرور وسحب الأموال من حساب صندوق سوق المال لعميلي الحالي. واجهة الصندوق بطيئة جدًا، استغرقت أكثر من دقيقة لتحميل. نظام جومبيت سيء حقًا. أثناء الانتظار، أرسلت تعليمات لقائدة الفريق بو، وبعد لحظات ردت.
[قال العميل إنه من العائلة. أخته الصغرى توفيت، وهو أخوها الأكبر. يريد الاستعلام عن رصيد الحساب.]
[اسأليه إذا كانت أخته متزوجة.]
بعد فترة طويلة، ردت قائدة الفريق بو.
[قال العميل إن أخته كانت متزوجة.]
[إذاً، اسأليه أين زوجها؟ لماذا جاء الأخ؟]
[سيدي قائد الفريق إيون. هل من الضروري أن نستفسر بهذا العمق؟]
قائدة الفريق بو تخجل من التدقيق في معلومات العميل. كانت تتجنب دائمًا الأسئلة الحساسة. لكني أؤمن بتدريبها على هذه المهارة. في هوا بيونغ، تدربت بنفس الطريقة. أفهم خجل المبتدئين من السؤال، لكن بدون ممارسة، لن يتحسنوا أبدًا. كلما عرف موظف البنك تفاصيل أكثر، كلما كانت خدمته للعميل أكثر سلاسة ودقة.
[ألا تريدين العمل؟]
بينما كنت أحث قائدة الفريق بو، ابتسمت لعميلي.
"من فضلك أدخل كلمة المرور الجديدة على الجهاز."
في كل مرة يدخل العميل كلمة المرور، يقفل النظام تلقائيًا أي إجراء آخر. فتح أي علامة تبويب أخرى سيؤدي إلى خطأ في كلمة المرور. أثناء الانتظار، تصفحت رسائل بو ها يون، وتنهدت في داخلي.
[سألني العميل: إذا كانت أخته متزوجة، فهل هذا يعني أنه ليس له حق في الميراث؟]
[أخبره أن يسأل نفسه: عندما تتزوج الأخت، فمن يرث أموالها؟]
[إذاً، هذا الأخ ليس وريثًا قانونيًا؟]
بعد أن ضغطت على زر التأكيد على الشاشة، التفت إلى العميل.
"تم تغيير كلمة المرور بنجاح. كم تريد سحبًا من الصندوق؟"
"مليون وون."
كتبت بسرعة "MMF 100" على ورقة الملاحظات بجانبي.
"هل تريد استلام المبلغ نقدًا أم تحويلاً؟"
"نقدًا."
"هل تريد أوراقًا من فئة 50 ألف وون أم 10 آلاف وون؟"
"أوراق 50 ألفًا كلها. انتظر. إذا استلمت شيكًا وأودعته في بنك آخر، متى يمكنني سحب الأموال؟"
"إذا أودعت الشيك اليوم، يمكنك السحب بعد الساعة 12:30 ظهر غدًا. إذا أودعته يوم الجمعة، فعليك الانتظار حتى الساعة 12:30 ظهر يوم الاثنين التالي."
تعمدت التأكيد على الوقت "12:30 ظهرًا". في الواقع، الوقت هو 12:20، لكن تجربتي قالت إن العملاء ينسون دائمًا الـ 20 دقيقة. بالتركيز على "12:30"، قد يتذكرون. لو صادفت عميلًا يتذكر فقط "12 ظهرًا"، ولما وجد أمواله بعد الظهر، لاتصل غاضبًا يصرخ "بنك محتال" و"أين أموالي؟"، وليقدم شكوى صاخبة.
"إذاً، أعطني نقدًا."
"حسنًا. سأصرف مليون وون نقدًا."
بجانب عبارة "MMF 100"، كتبت حرف "N" (وتعني أوراق 50 ألف وون). رمز شخصي لتذكر أن العميل يريد مليون وون من فئة 50 ألفًا. نائب المدير كانغ ميونغ سونغ دربني على القاعدة الذهبية: أي طلب من العميل، دوّنه فورًا على الورق. رأيت زملائي في الدفعة يستخدمون "المفكرة" على الكمبيوتر، أو برنامج الملاحظات الداخلي، أو الملاحظات اللاصقة، لكن عادة تدوين الملاحظات على الورق من أيام هوا بيونغ أصبحت جزءًا من دمي. على الأرجح أن نائب المدير كانغ تدرب بنفس الطريقة. وسأطبق هذه الطريقة لتدريب المبتدئين.
بعد أن أدخل العميل كلمة المرور الجديدة، ضغطت "دخول" لتأكيد سحب 1,000,000 وون. ظهرت رسالة النجاح، وأمسكت حوالي 20 ورقة من كومة أوراق 50 ألف وون، ووضعتها في عداد النقود.
أظهرت الشاشة 20 ورقة بالضبط. شعرت بفخر صغير في داخلي. مهارتي في عد النقود يدويًا تطورت مؤخرًا. ابتسمت لنفسي، وأعدت الكومة في العداد مرة ثانية للتأكد، وأنا أتصفح الرسائل الداخلية.
[أولاً، هذه الأموال ليست ملكًا للأخ. اطلب من الوريث من الدرجة الأولى أو زوج المتوفى أن يحضر إلى البنك. لا داعي للجدال مع هذا الرجل.]
[العميل أحضر بطاقة هويته وشهادة العلاقة الأسرية. يصر على الاستعلام عن رصيد الحساب.]
[ممنوع منعًا باتًا. هذه ليست أمواله.]
"نظرًا لأنكما أخوان، فأنت لست الوريث من الدرجة الأولى. البنك لا يمكنه تقديم المعلومات. يرجى من والديك أو زوج المتوفى الحضور لإجراء المعاملة."
صوت قائدة الفريق بو الحازم في الرفض وصل إلى أذني. الحمد لله. تخلصت منه. أي مجنون هذا الذي يطلب شيئًا غير منطقي؟ سلمت المليون وون وبطاقة الهوية للعميل، وودعته بابتسامة. لم يكد ينهض من كرسيه، حتى صرخ الرجل على مكتب قائدة الفريق بو.
"ألا يمكنني الاستعلام عن الرصيد لإخبار والديّ؟ إخباري مثل إخبار والديّ، فلماذا أجبر كبار السن على القدوم إلى هنا؟ فقط استعلمي وأخبريني!"
ارتجفت قائدة الفريق بو، لكن نبرتها كانت حازمة.
"إذا كانت الحركة صعبة، يمكن للبنك تقديم استشارة هاتفية..."
"لا. هل أنت عمياء؟ أيتها الحمقاء. أعطيني الرصيد لأذهب!"
[أخبريه لا.]
"البنك لا يمكنه تقديم المعلومات. أعتذر بشدة."
"أنتِ تعتذرين؟ كرري ما قلته! أنتِ المسؤولة عن هذا! جعلتني أنتظر 30 دقيقة، وماذا فعلتِ؟"
_________________________________________
ملاحظات:
· إجراءات الميراث: واحدة من أكثر الإجراءات تعقيدًا وصعوبة على المنصة. يجب على الموظف مطابقة كومة من المستندات القانونية لتحديد الوريث الشرعي، وأي خطأ بسيط في دفع أموال المتوفى قد يؤدي إلى دعاوى قضائية طويلة.
· الوريث من الدرجة الأولى: وفقًا للقانون، هم عادة الزوج/الزوجة، الأبناء، أو والدي المتوفى. الإخوة هم من الدرجة الثانية. يجب على موظف البنك أن يكون حازمًا جدًا في هذه النقطة لتجنب "النزاعات" العائلية أو سرقة الأموال.
· خدمة الاستعلام عن المعاملات المالية للوريث: إجراء إداري يسمح للأقارب بالبحث عن جميع الودائع والقروض وبطاقات الائتمان... للمتوفى في جميع المؤسسات المالية. عادة، يجب على العميل الحصول على نتيجة هذا الاستعلام قبل أن يبدأ البنك في الخطوات التالية.
· صندوق سوق المال: نوع من الصناديق المشتركة تستثمر في أصول قصيرة الأجل عالية السيولة. يختاره العملاء غالبًا لأن عائده أعلى قليلاً من التوفير العادي مع إمكانية السحب في أي وقت (على الرغم من أن النظام أبطأ).
· نظام قفل كلمة المرور: آلية أمان في البرنامج المصرفي. عندما يدخل العميل كلمة المرور على جهاز منفصل (PIN pad)، تُجمد شاشة الموظف بالكامل لضمان الخصوصية ومنع تدخل الموظف في هذه العملية.
· قاعدة 12:30 ظهرًا (وقت مقاصة الشيكات): عند إيداع شيك من بنك آخر، لا تظهر الأموال فورًا بل تمر بنظام المقاصة الإلكتروني بين البنوك. تأخير الموظف للعميل بـ 10-15 دقيقة عن الوقت الفعلي هو "خدعة" لمنع العميل من القدوم مبكرًا قبل ظهور الأموال في النظام.
· الرموز الشخصية: طريقة موظف البنك لتدوين الأرقام وفئات العملات بسرعة على ورق الملاحظات للمراجعة الفورية. هذا يساعدهم على عدم الخلط بين عشرات المعاملات المتداخلة، وهو دليل للتحقق الذاتي قبل الضغط على زر "دخول" النهائي.
· عد النقود يدويًا: مهارة تقدير عدد الأوراق النقدية يدويًا للصرافين المخضرمين. يمكن للصراف الماهر أن يعد 20 أو 50 ورقة بدقة دون النظر، مما يزيد من سرعة الخدمة ويخلق مظهرًا احترافيًا أمام العميل.
· التدريب أثناء العمل: عملية يقوم فيها الموظفون القدامى بتدريب الجدد من خلال مواقف حقيقية. في الأماكن القاسية، غالبًا ما يكون هذا "التدريب" مصحوبًا بالصراخ أو إجبار المبتدئين على مواجهة عملاء غاضبين "لينضجوا بسرعة".