قائدة القسم هونغ هوي غيونغ لديها حقاً موهبة في تقييم الناس. لقد التقطت عميلاً مظلماً وألقته على قائدة الفريق بو ها يون. هل تمتلك هذه المرأة راداراً لكشف الألغام؟ أسرعت إلى مكتب قائدة الفريق بو، وشرحت بصوت حازم:
"ما لم تكن الوريث من الدرجة الأولى، فليس لدينا سلطة للإفصاح عن المعلومات. يمكنك مع والديك التسجيل في خدمة الاستعلام عن المعاملات المالية للوريث عبر الإنترنت، أو يمكن لوالديك أو زوج المتوفى القدوم إلى الفرع شخصياً للاستعلام."
"يا للهول! لقد أتيت إلى هنا خصيصاً. فقط أخبرني، وسأخبر والديّ، ما المشكلة؟ لماذا أجبر شخصين مسنين على القدوم؟ فقط استعلم وأخبرني!"
أموال أختك، ما شأنك أنت بفضول معرفة رصيدها؟ اذهب بعيداً عن وجهي.
"اللوائح لا تسمح بذلك."
بعد أن رفضته ببرود مرات عديدة، حدق بي وبقائدة الفريق بو نظرة غاضبة. عندما رأى أنه لا يمكنه الحصول على شيء، حشر بطاقة هويته وشهادة العلاقة الأسرية في جيبه وهو يسب: "اللعنة، اللعنة" ثم غادر. انحنيت لوداع العميل، في محاولة لطرد بلطف:
"شكراً لك. بنك جومبيت يسعد بخدمتك. وداعاً!"
"وداعاً!"
انحنت قائدة الفريق بو بسرعة أيضاً. عندما ابتعد الرجل وخرج من باب البنك، تنهدت قائدة الفريق بو بارتياح والتفتت إليّ.
"... شكراً لك سيدي قائد الفريق إيون."
"احذري. إذا كشفت الرصيد بالخطأ، فستواجهين مشكلة كبيرة. مع هؤلاء الأشخاص، إذا أعطيتهم الدليل وطلبوا قراءته بأنفسهم، فسيصرخون: 'لماذا لم تخبروني بأنني لست الوريث من الدرجة الأولى من البداية؟ بعد أن أرشدتموني وأضيعتم وقتي، ترفضون خدمتي؟'."
"نعم سيدي."
"هل حصلتِ على الرقم القومي للمتوفى؟"
"نعم."
رأيت قائدة الفريق بو تدون الرقم، فأومأت برأسي.
"جيد. ادخلي إلى نظام معلومات العملاء، وسجلي ملاحظة داخلية بما حدث اليوم."
"ماذا أكتب بالضبط؟"
"سجلي التاريخ والوقت، وأن رجلاً ادعى أنه شقيق المتوفى جاء ليخبر بوفاتها، وأصر على الاستعلام عن رصيد الحساب. وأن فرع تايتشون رفض الطلب. هل تتذكرين اسمه؟ سجليه أيضاً."
"نعم. لكن لماذا نسجل كل هذا؟"
"للحماية من المخاطر. إذا حدثت دعوى قضائية لاحقاً، فسيكون من السهل مراجعة كاميرات المراقبة. أو إذا ذهب إلى فرع آخر من فروع جومبيت، فسيرى الموظف هناك الملاحظة الحمراء، وسيتخذ الحيطة."
اتبعت قائدة الفريق بو تعليماتي بدقة، وضغطت على "تحذير" ثم حفظت. كانت الملاحظة الحمراء جلية في أعلى معلومات عميل بو ها يون.
"ماذا لو كشفتُ الرصيد بالخطأ؟"
"سيقوم زوج المتوفى أو والداها برفع دعوى قضائية ضدك. عندها، سيتبرأ جومبيت من المسؤولية، ويدعي أن النظام ليس خطأه، وسيقع اللوم عليك لأنك مبتدئة أخطأت في الإجراء. في الواقع، لسنا متأكدين حتى من أن الأخت قد ماتت بالفعل. هل أحضر الرجل شهادة أساسية؟"
"لا."
"هل قدم شهادة وفاة أو مستنداً رسمياً؟"
"لا."
"إذاً، هناك احتمال كبير أنه أعلن وفاة أخته ليحصل على معلومات الحساب."
تنهدت قائدة الفريق بو بعمق، وارتجفت.
"هذا صحيح. بالتفكير الآن، إنه أمر مرعب."
"ستعتادين على ذلك مع الوقت. طلبات الاستعلام عن أرصدة الآخرين شائعة جداً. ألم تواجهي حادثة مماثلة من قبل؟"
ذات مرة، جاء والد زوج المستقبل إلى مكتب قائدة الفريق بو، وطلب الاطلاع على رصيد وكشوف معاملات زوجة ابنه المستقبلية. من يدري إذا كانت فعلاً زوجة ابنه؟ عندما رُفض، ثار غضباً وصرخ بصوت عالٍ. اضطررت للخروج والتحقيق في الأمر، فنهض وغادر.
"يجب أن أعود إلى مكتبي. قائدة القسم هونغ تراقبني، إنها مزعجة."
تظاهرت بأني جاهل، وسمعت صوت قائدة القسم هونغ الحاد من خلفي.
"سيدي قائد الفريق إيون، ألن تستدعي العملاء؟ ألا ترى طابور العملاء؟"
"سأعود فوراً!"
لو أن قائدة القسم هونغ ضغطت على زر استدعاء العملاء، لكان الطابور أقصر. بمجرد أن عدت إلى مكتبي وضغطت على الزر، جلس العميل المسكين الذي انتظر 30 دقيقة بتذمر.
"أي نوع من العمل هذا؟ لا أحد يستدعي العملاء؟"
ارتديت أكثر وجه نادم ممكن، وخفضت صوتي لتهدئته.
"لقد انتظرت طويلاً، أليس كذلك؟ أعتذر بشدة. الفرع مزدحم جداً اليوم. سأعطيك الأولوية."
نادراً ما يقع العملاء الصعبون في يد قائدة الفريق كيم جين جو. أما قائدة الفريق بو ها يون، التي لم تمر 3 أشهر على عملها، فكثيراً ما تواجه عمليات غريبة وعملاء صعبين. الإجابات الغامضة تغضب العملاء. العملاء الغاضبون يجعلونها متوترة وعرضة للخطأ، مما يغضبهم أكثر. وعندما تتفاقم الأمور، تتدخل قائدة القسم هونغ ببطء وتقول "المبتدئة، أرجو التسامح"، ثم تجبر بو ها يون على الانحناء والاعتذار. تغادر قائدة القسم هونغ إلى مكتبها، تاركة بو ها يون في حالة من الذعر وكرامتها مهشمة، لتستغيث بي وبالأخت باي عبر الرسائل الداخلية لتنظيف الفوضى. أو الأسوأ، أن أضطر أنا والأخت باي لأخذ العميل إلى مكاتبنا لحل المشكلة.
تكرار هذا السيناريو الكارثي جعل قائدة الفريق بو تعاني من رهاب العملاء. نصحتها بأن تحيل أي حالة صعبة إليّ مباشرة. لكن في كل مرة تفعل ذلك، تكتشف قائدة القسم هونغ الأمر بسرعة. تشتمها بأنها عديمة الفائدة، وتستهلك الطعام فقط، ولا تستطيع حل مشاكلها بنفسها. وفي الوقت نفسه، تلمزني وتلومني، قائلة إن تدليلي لبو ها يون هو سبب عدم تقدمها. تتجاهل قائدة القسم هونغ حقيقة أنني أحاول مساعدة مبتدئة لتجنب الكوارث وتقليل شكاوى العملاء. إذا أخطأت بو ها يون، فسأضطر أنا أو الأخت باي أو الرؤساء لتنظيف الفوضى.
قائدة القسم هونغ أيضاً تستغل تفضيلي لبو ها يون على كيم جين جو لتختلق إشاعات كاذبة: "أعتقد أن قائد الفريق إيون معجب بقائدة الفريق بو". الخنزير يرى الخنزير فقط، والبوذا يرى البوذا. عقلها المليء بالحجارة هو ما يجعلها تسيء التفسير. أي مساعدة أقدمها للأخت باي أو قائدة الفريق بو، تشوهها إلى مشاعر رومانسية. نظرت إلى قائدة القسم هونغ بازدراء، ثم حولت انتباهي إلى رئيسة القسم غو جي هي التي كانت تنهي مكالمتها على بعد مسافة.
"لو كان عليّ اختيار نوع معين من الأشخاص في هذا الفرع، فسيكون نوعي هو رئيسة القسم غو جي هاي."
"يا إلهي. سأموت. لو كنت أصغر بعشر سنوات، لكنت سأشكل خطراً على قائد الفريق إيون."
ضحكت رئيسة القسم غو بعينيها، وقالت: "شباب اليوم جريئون جداً". مدحي العفوي بدا أنها أسعدها، فأعلنت أنها ستدعو الفرع بأكمله للقهوة. سألها نائب المدير مازحاً: "هل تحبين ذلك؟"، فأجابت مبتسمة: "ما زلت جذابة يا سيدي. وقتي لم ينته بعد". بفضل جرّي رئيسة القسم غو إلى المعركة، تجعد وجه قائدة القسم هونغ لكنها صمتت ولم تجرؤ على خلق المزيد من المشاكل.
كيم جين جو تختار دائماً المهام السهلة، لذا نادراً ما تحتاج لمساعدتي. بالمقابل، واجهت قائدة الفريق بو ها يون للتو وابلاً من الأسئلة الصعبة من عميل: كم يستغرق استرداد أموال معاملة بطاقة ائتمان دولية ملغاة؟ هل يتم الخصم حسب تاريخ المعاملة أم تاريخ كشف الحساب؟ إذا أردت إلغاء البطاقة، هل تنتظر حتى يكتمل الاسترداد أم يمكن إلغاؤها فوراً؟ كلها أسئلة تتطلب معرفة عميقة بإجراءات تشغيل بطاقات الائتمان، أو حفظ شروط وأحكام البطاقة عن ظهر قلب.
معاملات بطاقات الائتمان تتم عبر أنظمة شركات البطاقات (فيزا، ماستركارد، أمريكان إكسبريس، يونيون باي، JCB...). إجراءات إلغاء المعاملات الدولية معقدة وتستغرق ضعف أو ثلاثة أضعاف وقت المعاملات المحلية. كيف يمكن لقائدة الفريق بو، التي عملت لمدة شهرين فقط، استيعاب كل هذه المعلومات؟ وأين تجد الوقت لدراسة الأنظمة في جدول عملها المزدحم؟
استغاثت قائدة الفريق بو بـ Geumssaragi، لكن الذكاء الاصطناعي أجاب بعمومية: "لا يمكن تحديد وقت استرداد الأموال بالضبط". الذكاء الاصطناعي محق. لكن لا يمكنها أن ترد على العميل بهذه الإجابة: "البنك لا يعرف أيضاً. هاهاها!". محرجة، سألت قائدة الفريق كيم جين جو (التي لا تعرف شيئاً أيضاً)، وفكرت في سؤال الأخت باي لكنها كانت مشغولة جداً. سؤال قائدة القسم هونغ يعني شتماً مؤكداً: "هذا لا تعرفينه؟ لماذا تعملين؟ استقيلي!". سؤال رئيس القسم هوانغ يعني مضايقات: "هل أنتِ حرة الليلة؟ كيف يبدو السكن النسائي؟ هل يمكنني الدخول لألقي نظرة؟". الخيار الأكثر أماناً كان أنا.
[سيدي قائد فريق إيون، كم تستغرق عملية استرداد بطاقة الائتمان الدولية؟ هل يتم الخصم حسب تاريخ المعاملة؟ هل يمكن إلغاء البطاقة قبل اكتمال الاسترداد؟ أتذكر أن الإجابة كانت لا.]
[عملية الاسترداد تمر عبر فيزا، ماستركارد، أمريكان إكسبريس، يونيون باي، JCB... لذا تستغرق ضعف أو ثلاثة أضعاف الوقت في كوريا. سريعاً أسبوع، بطيئاً شهرين. يتم الخصم حسب تاريخ كشف الحساب. يجب الانتظار حتى اكتمال الاسترداد قبل إلغاء البطاقة.]
بمجرد أن غادر عميل كان يجدد حد السحب على المكشوف، وقبل أن أضغط على زر استدعاء العميل التالي، ظهر أمامي عميل آخر. أشار نحو قائدة القسم هونغ هوي غيونغ، قائلاً إنها أرسلته إلى هنا. من المؤكد أنها ضغطت زر الاستدعاء، ثم أحالت العميل إليّ. غاضب، لكن لا يمكنني طرد العميل، فقبلته. كان طلبه بسيطاً: صرف عملات أجنبية. المشكلة أن علبة العملات كانت خلف قائد القسم سونغ بيونغ جون. بدلاً من أن تتكبد عناء الوقوف لأخذها، فضلت إرسال العميل إليّ لتوفير الجهد. هذا حقاً تجاوز. يتعاملون مع العملاء ككرات تنس الطاولة، يمررونها أينما أرادوا.
هذا التمرير هو أحد الأسباب الرئيسية للشكاوى. في مطعم، قد يضايقك تغيير الطاولة، فما بالك في البنك؟ بعد قليل، أرسل قائد القسم سونغ بيونغ جون عميلاً كان بحاجة إلى تحويل عاجل إلى مكتبي لأن مكتبه كان فارغاً. اضطررت لتهدئة العميل المتعجل، وسألته بالتفصيل لمن سيرسل المال ولأي غرض.
"لا يوجد سبب للاستعجال في تحويل الأموال. فقط اهدأ."
كان قائد القسم سونغ منشغلاً بلعب لعبة على هاتفه، وعندما رفع رأسه وصادف نظراتي، ابتسم ولوح بيده. كلاهما نفس النوع من الأشرار. يتعاملون مع العملاء كلعبة بلياردو. أيها الأوغاد.
بعد التحقيق، تبين أنها حالة تصيد صوتي. الطرف الآخر انتحل صوت ابنة العميل بدقة. كانت تبكي وتقول إنها تعرضت لحادث سيارة، وتطلب المال لعلاجها وأجرة التاكسي. كأم، أصرت على أنها لا يمكن أن تخطئ صوت ابنتها. تكنولوجيا تقليد الأصوات بالذكاء الاصطناعي اليوم متطورة بشكل لا يصدق. استخدم المحتالون مقطع فيديو لابنتها وهي تغني على وسائل التواصل الاجتماعي، وقلدوا صوتها للاتصال بالاحتيال. كان هاتف العميل مصاباً ببرمجية خبيثة، فعندما اتصلت بابنتها، تم تحويل المكالمة إلى المحتالين. اضطررت لاستخدام هاتف البنك الأرضي للاتصال بابنتها مباشرة، والتأكد من أنها بخير في العمل. حولت الهاتف ليتحدثا معاً، ونصحت العميلة بالهدوء ثم ودعتها. تذكرت والدتي في المنزل.
بمجرد أن غادرت العميلة، رأيت رسالة داخلية من قائد القسم سونغ بيونغ جون تقول: "هناك امرأة عجوز مزعجة أمامي منذ الصباح، إنها شؤم، تخلص منها، ولا تدعها تتجول حول مكتبي". بمجرد أن قرأت نصف الجملة الأولى، أغلقت نافذة الدردشة. مقزز.
__________________________________________
ملاحظات:
. ملاحظة داخلية: نظام سجل إلكتروني مرتبط بملف العميل. يستخدمه الموظفون لتسجيل المواقف غير العادية (عملاء عنيفون، اشتباه في احتيال، نزاعات عائلية). هذه "تميمة الحظ" التي تنبه موظفي الفروع الأخرى، ودليل قانوني في حالة حدوث دعاوى قضائية.
. شهادة أساسية: وثيقة هامة في السجل المدني الكوري، تسجل التفاصيل الشخصية مثل تاريخ الميلاد، علاقات الوصاية، والمعلومات عن الوفاة. في إجراءات الميراث، هذه وثيقة قانونية أقوى من شهادة العلاقة الأسرية لتحديد ما إذا كان الشخص قد مات بالفعل.
. حد السحب على المكشوف: ميزة تسمح للعميل بالإنفاق أو السحب بما يتجاوز الرصيد الفعلي في الحساب، ضمن حد معين. هذا قرض قصير الأجل، ويجب تجديده دورياً لمواصلة استخدامه.
. تاريخ كشف الحساب: تاريخ إغلاق الحساب الشهري للبنك، حيث يتم تجميع جميع معاملات الشهر لإصدار كشف الدفع. استرداد أو خصم مبالغ بطاقات الائتمان يعتمد على هذا التاريخ لحساب الديون والفوائد، وليس على تاريخ إجراء العميل للمعاملة.
. برمجية خبيثة لإعادة توجيه المكالمات: تقنية عالية في احتيال التصيد الصوتي. عندما يصاب الهاتف، وحتى لو طلب العميل الرقم الصحيح، يتم إعادة توجيه المكالمة تلقائياً إلى مركز الاتصال الخاص بالمجرمين دون علم العميل.
. علبة العملات الأجنبية: صندوق يحوي النقود الأجنبية الشائعة، يوضع على المنصة. عادةً، فقط الموظفون المتخصصون أو أمناء الصندوق هم من يمسكون بهذه العلبة؛ إرسال العميل إلى منصة أخرى لتجنب الحصول على العلبة هو دليل على انعدام الاحترافية الشديد.
. علامة "تحذير" حمراء: إشارات أو ملاحظات حمراء على شاشة النظام. عندما يرى الموظف هذه الإشارة عند الاستعلام عن رقم تعريف العميل، يجب عليه التحقق من الملف بدقة أو إبلاغ رئيسه قبل إجراء أي معاملة.
. الشفافية في المعاملات: مبدأ يلزم الموظف بشرح الحقوق والالتزامات القانونية بوضوح للعميل. في هذا الفصل، يرفض بطل الرواية بشدة طلب الأخ غير المخول قانونياً بالميراث، لحماية أصول الورثة الشرعيين.
. رهاب العملاء: حالة نفسية سلبية تصيب الموظفين الجدد عندما يتعرضون باستمرار لشتائم الرؤساء وغضب العملاء. هذا يؤدي إلى فقدان الثقة، مما يجعل الموظف أكثر عرضة للخطأ، ويخلق حلقة مفرغة من الأخطاء.