بمجرد وصولي إلى الفرع، اندفعت إلى الخزنة لأجهز لفتح المعاملات. فجأة، استدعى المدير لعقد اجتماع طارئ، وأجبر الجميع على ترك أعمالهم غير المكتملة والتجمع في مكتبه. تدفقت سلسلة من المواعظ القديمة: "اجتهدوا في دفع المبيعات!"، "روحكم المعنوية في انخفاض حاد!"، "لا تتعالى بما تفعلونه في الفرع. هذا هو واجبكم الأساسي! لا تفكروا في المطالبة بالأجر!"، "في الماضي، إذا فشلتم في تحقيق الأهداف، كانت منفضة السجائر تحطم رؤوسكم. العيش في هذا الزمن نعمة عظيمة، فاعرفوا قدركم!"، "هناك حفلة الليلة، نظموا أعمالكم وكونوا حاضرين في الساعة 6 مساءً!". بعد سماع هذه الفوضى، انصرف الجميع، وعادوا للاستعداد لفتح الفرع.
حفلة أخرى. الليلة، في أي ساعة سأعود إلى المنزل؟ الواحدة صباحاً؟ أم الثانية صباحاً؟ أي دافع للعمل كان قد تشكل في الصباح، تم سحقه بلا رحمة.
في تمام الساعة 9 صباحاً، فتح البنك أبوابه، ودخل بعض العملاء. من المؤكد أنهم كانوا ينتظرون بالخارج. في الأيام التي أشعر فيها بالكسل وعدم الرغبة في العمل، أتمنى لو كان الصباح هادئاً. لكن حتى عندما أكون جالساً على مكتبي، بمجرد أن ترتفع الستارة المعدنية قليلاً، أرى الأحذية في الخارج. ترتفع الستارة ببطء، لتكشف عن كعوبهم، ثم عن أرجلهم. لماذا هذا العجلة في الصباح الباكر؟ أتمنى ألا تكون معاملات صعبة.
اليوم، جاء دوري لإلقاء التحية الصباحية. وقفت، وصرخت بأعلى صوتي حتى كاد طبلة أذني تنفجر.
"مرحباً أيها العملاء الأعزاء! أهلاً بكم في بنك جومبيت! نتمنى لكم يوماً مليئاً بالفرح والسعادة مع جومبيت! نعدكم، نحن فريق العمل، بأن نخدمكم من أعماق قلوبنا!"
شبكت يديّ أمام بطني، وانحنيت بزاوية 90 درجة. شعرت بوضوح أن زملائي حولي يؤدون نفس الحركة. بعد 3 ثوانٍ من الصمت، رفعنا رؤوسنا جميعاً في انسجام.
بنك جومبيت لديه لائحة صارمة: يجب على جميع الموظفين الانحناء للعملاء في اللحظة التي تفتح فيها الستارة المعدنية. هذا طقس إلزامي في معايير الخدمة. الإهمال في الترديد، أو النطق الخافت، أو النبرة الضعيفة، كلها تعرضك لعقاب قائدة القسم هونغ – المسؤولة عن مراقبة خدمة العملاء. تروّج جومبيت للتحية الصباحية كرمز للكرم، بفلسفة: "إذا كان البنك لا يستطيع حتى الترحيب بالعملاء بشكل لائق، فكيف سيخدمهم بشكل جيد؟"
نُجبر على نطق الحروف "Wi~" أو "Geum~Bit~" بصوت عالٍ أثناء الترحيب، لسحب زوايا الفم إلى أعلى وتشكيل ابتسامة مزيفة، حتى لو كنا غير سعداء في الداخل. رسالة البنك الضمنية واضحة: ارتدوا قناع الابتسامة، وأخفوا كل تعب واستياء خلف ذلك القناع. وجوه موظفي تايتشون كانت دائماً متجهمة، مشوهة، كالمهرجين القتلة في أفلام الرعب من الدرجة الثانية. تذكرت سخرية نائب المدير كانغ ميونغ سونغ في الماضي: "الروبوت الحديدي الخردة غولد لايت لديه تعابير وجه أكثر واقعية من جلود وجوهكم أيها الموظفون. على الأقل، هو لا يعرف كيف يصنع ابتسامة مزيفة."
"هذه الهراءات غير المجدية" - تمتم قائد القسم سونغ بيونغ جون متذمراً. حتى نائب المدير كيم العجوز، الذي كان ملتصقاً بتطبيق الأسهم على هاتفه أثناء التحية الصباحية، كان يقف بتكاسل، يومئ برأسه لمجرد الأداء، ثم يجلس بسرعة.
لم ترتفع الستارة المعدنية إلا إلى مستوى الخصر، وكان العملاء قد زحفوا واندفعوا إلى الداخل. الانتظار 10 ثوانٍ إضافية لفتحها بالكامل لم يكن ممكناً. أحد العملان دفع وتزاحم بعجلة، فاصطدم رأسه بحافة الستارة المعدنية بصوت مرتفع، وسبّ ثم سحب رقم الانتظار بتذمر.
ضغطت زر استدعاء العميل. اقترب مني العميل، وأخبرني أنه فقد بطاقة ائتمانه الليلة الماضية. أخذت رخصة قيادته، وسألته إن كان قد اتصل لإبلاغ البنك بتجميد البطاقة. هز رأسه. حفظت وجهه بسرعة، وقارنته بالصورة على الرخصة. كانا متشابهين بنسبة 80%. تغير شعره قليلاً، لكن يمكن التعرف عليه. أدخلت الرخصة في الماسح الضوئي للتحقق، فأكد النظام صحة البطاقة.
"لضمان الأمان، سأقوم بتجميد البطاقة فوراً."
"نعم، أسرع."
يمكن للعميل إبلاغ البنك بتجميد البطاقة وطلب إصدار بطاقة جديدة عبر الخط الساخن أو تطبيق الهاتف. لكنهم ما زالوا يأتون إلى الفرع لأسباب عديدة: 1. الكسل. 2. أميون تكنولوجياً. 3. هاتفهم معطل. 4. يحتاجون البطاقة بشكل عاجل أو لأسباب شخصية أخرى.
فحصت النظام، فرأيت أن العميل لديه بطاقتا ائتمان. سألته بدقة أي بطاقة فقدها قبل تجميدها. في الماضي، زميل لي غبي، بدلاً من اختيار [تجميد البطاقة]، أخطأ وضغط على [تجميد جميع البطاقات]. أدخل الرقم القومي، وضغط "دخول"، فتم تجميد جميع بطاقات العميل الثلاث. تسبب ذلك في رفض بطاقته في مطعم أثناء الغداء، فاتصل غاضباً يشكو. سمعت أن ذلك الزميل اضطر لإلغاء التجميد والاعتذار للعميل مراراً. اكتشف لاحقاً أن زر [تجميد جميع البطاقات] يُستخدم فقط في حالة فقدان العميل لمحفظته بأكملها، أو لبعض عملاء VIP الذين لديهم عدة بطاقات ويحتاجون تجميدها بسرعة.
قمت بتجميد البطاقة لمنع أي شخص من استخدامها، وسألت العميل عن الظروف التي فقد فيها البطاقة، وهل يريد إصدار بطاقة جديدة، وهل يفضل استلامها في الفرع أو إرسالها إلى المنزل، وأي خيار أكثر ملاءمة. كلما زاد عدد الأسئلة، زادت دقة فهم احتياجات العميل.
"أحتاج البطاقة بشكل عاجل."
"حاضر. سأصدر بطاقة جديدة لك فوراً."
الحالة الرابعة: العميل بحاجة عاجلة للبطاقة. على عكس البنوك الأخرى التي ليس لديها شركات إصدار بطاقات خاصة بها مما يطيل وقت الانتظار، فإن جومبيت تمتلك شركة بطاقات خاصة ومجهزة بآلة ختم البطاقات في الفرع، لذا يمكن إصدار بطاقة ائتمان فورية. دخلت إلى واجهة إصدار البطاقة، وأدخلت رمز العميل، وضغطت بحث، وطلبت من العميل الانتظار بلطف. ذهبت إلى مكتب قائدة الفريق بو لأخذ بطاقة بيضاء مطابقة للبطاقة القديمة، وأدخلتها في الآلة. عملية تشفير الشريط المغناطيسي والشريحة كانت بطيئة لأن الآلة قديمة، واستغرقت أكثر من 30 ثانية.
"هل تحتاج أي مساعدة أخرى؟"
"لا."
أثناء الانتظار، انغمس العميل في لعبة على هاتفه. حقاً، عميل نموذجي بدرجة 100 في التعاون. لا أعرف ما رأي زملائي الآخرين، لكنني أحب هذا النوع من العملاء. يتركون العمل للموظفين ويجدون متعتهم الخاصة في قتل الوقت، فهذا هو المفضل لدي. لو كان قائد القسم سونغ مكاني، لكان صرخ "هل تجرؤ على التحديق في هاتفك أمامي؟"، وعندما يغادر العميل، كان سيسبه بشدة. أنا أحب العملاء الذين لا يستعجلونني. لقد واجهت عملاء يحضرون ساعات توقيت ويصرخون "أسرع"، لذا فإن هؤلاء العملاء الهادئين هم حقاً منقذون.
بعد طباعة البطاقة، جمعتها مع بطاقة الهوية وأعطيتها للعميل. غادر بسرعة، وانحنيت بأدب. ضغطت على زر استدعاء العميل التالي. تتابعت المعاملات: إنهاء دفتر توفير، تحويل خاطئ، صرف عملات أجنبية، إعادة إصدار بطاقة، تجميد حساب. أصعبها كان تجميد الحساب. صرخ العميل غاضباً: "كيف تجرؤ على تجميد أموالي؟"، وأصر على أن الخطأ من صاحب الدين. بعد أن أفرغ غضبه، واستمع إلى تفسيري بأن البنك ينفذ أمراً قضائياً فقط، ولا يستطيع إلغاء التجميد بنفسه، غادر بتذمر. ثم جاء عميل لصرف عملات أجنبية.
"إذا قمت بصرف العملات الأجنبية عبر التطبيق، ستحصل على خصم 90% على الرسوم. هل قمت بتثبيت تطبيق بنك جومبيت؟"
"الصرف عبر الهاتف معقد! افعلها هنا!"
"حاضر. لكن الخصم على المنصة فقط 60%. هل توافق؟"
"ماذا؟ أي بنك هذا؟ أنا عميل VIP لديكم، أتبخلون عليّ بخصم الرسوم؟"
"أود مساعدتك للحصول على أعلى خصم، لكن النظام مؤتمت، ولا يمكنني التدخل. الاتجاه الآن هو أن الجميع يستخدمون التطبيقات."
النظام المصرفي اللعين. الحقيقة أن لدي زراً لتخصيص خصم رسوم صرف العملات على جهاز الكمبيوتر الخاص بي. لكن الرؤساء منعوه. هدف البنك هو إجبار العملاء على استخدام التطبيقات قدر الإمكان. أي موظف يجرؤ على إجراء معاملة يدوية يمكن إجراؤها عبر التطبيق، سيتم خصم نقاط من مؤشرات الأداء الرئيسية للفرع. كموظفين نعيش على هذه النقاط، نطيع الأوامر كالآلات.
يبدو أن جومبيت يخطط لخلق جيل من العملاء "المكتفين ذاتياً" عبر التطبيقات، لتقليل الاعتماد على الفروع المادية. عندما يعتاد العملاء على الخدمة الذاتية، سيقوم البنك بإلغاء الفروع تدريجياً. كلما قل عدد الفروع، انخفضت تكاليف التشغيل. تكلفة تشغيل فرع واحد هائلة. على سبيل المثال، هذا الفرع يضم 14 شخصاً بما في ذلك المدير المجنون، إذا استطاع العملاء إدارة كل شيء بأنفسهم، يمكن تقليل عدد الموظفين إلى 4. إيجار المكان، الكهرباء والماء، رواتب الموظفين... الفرع هو حقاً حفرة سوداء تبتلع أموال البنك.
إذا أصر العميل على إجراء المعاملة على المنصة، فلا خيار، لكن مهمتنا هي إقناعهم بلطف باستخدام التطبيق. استشارة صرف العملات جعلتني أشعر وكأنني موظف خدمة عملاء لتركيب التطبيقات. كان العميل غاضباً من خصم 40% غير العادل من رسوم الصرف، وتذمر كثيراً. بينما كنت أقوم بالمعاملة، كنت أضطر إلى شتم النظام لإرضائه. ربما مهاراتي في الإرضاء لم تكن كافية، أو أن العميل كان غاضباً جداً، فوجهه كان لا يزال متجهاً.
في تلك اللحظة، أغمضت عيني للحظة، وفجأة، طار جسدي إلى الخلف، وعلق في الهواء. ما هذا؟ كيف طرت؟ كنت أقف وأقدم استشارة للعميل، قدماي رفعتا عن الأرض. توقف الزمن تقريباً، ومر ببطء. لم أستطع إدارة رأسي للنظر إلى الخلف. كتلة حديدية سوداء ضخمة مرت بجانبي وابتعدت. ما الذي يحدث؟
مكتبي يقع مباشرة أمام الباب الرئيسي، في مواجهة العملاء عند دخولهم. كانت الصدمة قوية لدرجة أنها قذفت بي بقوة على خزانة الملفات خلفي. بعد ذلك، تسارع الزمن بشكل كبير. عيني اليسرى تشوشت، كل شيء أصبح ضبابياً. ارتجاج هائل اخترق ظهري إلى داخلي. سمع صوت تكسر العظام بشكل مروّع.
____________________________
ملاحظات:
· آلة ختم البطاقات في الموقع: جهاز يسمح بطباعة وتشفير بطاقات الائتمان/الخصم فوراً في الفرع. بدلاً من انتظار إرسالها عبر البريد (3-7 أيام)، يمكن للعميل استلام البطاقة خلال 30-60 ثانية.
· تجميد الحساب بأمر قضائي: البنك ملزم بتعليق جميع معاملات السحب/التحويل من حساب العميل بناءً على طلب كتابي من جهة قانونية (محكمة، شرطة، تنفيذ أحكام). لا يمكن للموظف إلغاء التجميد إلا بقرار من نفس الجهة.
· رسوم صرف العملات الأجنبية: الفرق أو الرسوم التي يفرضها البنك عند تغيير عملة إلى أخرى.
· مراقبة خدمة العملاء: نشاط متابعة وتقييم سلوك خدمة الموظفين للعملاء.