كان صوت قائدة الفريق بو ها يون وهي تحاول إقناع عميل يتقاضى راتبه عن طريق البطاقة بالتحول إلى بطاقة الائتمان يصل إلى مكتبي. على الرغم من تحليلها الدقيق لمزايا بطاقة الائتمان الهجينة - التي تسمح بالدفع مثل بطاقة الخصم ضمن حد معين مع مزايا إضافية - إلا أن العميل كان يرفض بعناد. الإحباط كان واضحاً في كل كلمة.
"قلت لك لا أحتاج، لماذا تصرين؟ لا يعني لا. كم مرة كررت؟ أي بنك غريب هذا. لولا أن الشركة تحول راتبي عن طريقكم لكنت سحبت أموالي منذ زمن. حقاً، إنه لأمر مزعج للغاية."
بمجرد أن استعاد العميل دفتر التوفير، وقف متجعد الوجه وغادر مباشرة. انحنت قائدة الفريق بو على عجل وهمست خلفه: "أعتذر بشدة". بينما كنت منهمكاً في معالجة مستندات عميلي، ظهرت رسالة داخلية فجأة على شاشة جهاز الكمبيوتر الخاص بي.
[أيتها العاهرة الغبية.]
[عملها سيء للغاية، لماذا تعيش؟]
[عداد النقود ربما يعمل بكفاءة أكبر منك. في أيام الموظفين المتعاقدين، لكانوا طردوك منذ زمن. ألم أخبرك أنه يجب عليك تحقيق 10 بطاقات ائتمان اليوم؟]
لم أفهم ما كان يحدث، لكنني أدركت أن المرسل هو قائدة القسم هونغ هوي غيونغ. على الأرجح أنها أرسلت الرسائل إلى الشخص الخطأ مرة أخرى.
[أيتها الحمقاء. فقط أعمى سيحبك. بالتأكيد أنت تكذبين بشأن وجود حبيب.]
لا أعرف كم من هذا الهراء تتحمله قائدة الفريق بو يومياً.
[لقد أرسلتِ الرسالة إلى الشخص الخطأ مرة أخرى سيدتي قائدة القسم.]
كتبت بسرعة ردي. صمتت نافذة الدردشة على الفور. التقطت لقطة شاشة بسرعة كدليل، وخزنت الملف بعناية. في هذه الأثناء، طلب مني العميل الذي أمامي شراء 10 قسائم هدايا تجارية بقيمة 100 ألف وون لكل منها ليقدمها رئيسه كمكافأة رأس السنة للموظفين. تأكدت من وجودها في المخزن، وبينما كنت أستمع إلى العميل وهو يروي قصته بسعادة، كنت أقوم ببيع القسائم. بمجرد أن استلم العميل ظروف الهدايا، وقبل أن ينهض من كرسيه، ظهرت قائدة القسم هونغ.
"سيدي قائد فريق إيون. تعال معي لحظة."
شعرت بشيء سيء، فتبعتها. أشارت قائدة القسم هونغ إلى شاشة الكمبيوتر الخاصة بها، وادعت أن نظام الرسائل الداخلية به عطل، وأنه قام بنسخ قائدة الفريق بو إلى شخصين، بينما اختفى اسمي تماماً. نظرت إلى الشاشة، فرأيت بالفعل اسمين لبو ها يون، واسم إيون سو وون اختفى. اقترحت إعادة تشغيل الكمبيوتر. بعد إعادة التشغيل، عاد اسمي للظهور بشكل طبيعي.
لكنها لم تكتفِ بذلك، بل جرتني إلى خزنة النقود لتبدأ سرداً طويلاً. ملخصه أنها ذات منصب أعلى وتتحمل مسؤولية متابعة المبيعات، لذلك أحياناً تكون كلماتها قاسية. وأن قائدة الفريق بو مبتدئة، عملها بطيء وعنيدة، فالكلام اللطيف لا ينفع معها، لذلك تضطر لاستخدام أساليب أقوى. وأخيراً، اختتمت بنفس النغمة المعتادة: "كل ما قلته كان بنية حسنة، أرجو ألا تسيء الفهم". بعد أن استمعت إلى كامل خطابها الأخلاقي الزائف، سألتها ببرود:
"لماذا تشرحين لي؟"
"شرح؟ من قال إني أشرح. أنا فقط أوضح لك أفكاري حتى لا تسيء الفهم. أرى من وجهك أنك تفكر بشكل خاطئ. أنا أعامل قائدة الفريق بو بشكل جيد. ألا تعرف أنني شخص لطيف وأخلاقي؟ ...لماذا تنظر إليّ هكذا؟"
كان صوت قائدة القسم هونغ الحاد يرن في أرجاء خزنة النقود كصوت الزيز في الصيف. كانت نائبة المدير باي سيو يون تحمل كيساً من الهدايا التذكارية، ونظرت إلينا بوجه جامد، وقالت:
"اخفضا أصواتكما. الخارج يسمعكم."
احمر وجه قائدة القسم هونغ. دخل رئيس القسم لي تاي بونغ نصف جسده إلى الخزنة، وحك رأسه بتوتر.
"آسف، هل انتهيتما؟ أريد أن آخذ كومة الملفات."
دخل بتلعثم، وأخذ الملفات من على الأرض، وتذمر قائلاً: "العمل في البنك يجعلك تتعلم الغناء أيضاً"، ثم خرج ببطء. تنظفت قائدة القسم هونغ، وحاولت استعادة كبريائها.
"باختصار، أتمنى ألا تسيء فهم ما حدث اليوم. عد إلى مكتبك."
طوال ذلك الصباح، كانت تتجنب نظراتي تماماً. حتى عندما كانت بحاجة لمناقشة شيء معي، كانت ترسل لي رسالة نصية من خلال النظام. كان قائد القسم سونغ بيونغ جون فضولياً، فأرجأ كرسيه إلى الخلف، وأشار بذقنه نحو قائدة القسم هونغ، وحرك شفتيه قائلاً "ما الأمر؟". فتحت نافذة الدردشة الداخلية، فإذا برسائله تتدفق.
[هل جنّت هونغ؟ ما هي الفضيحة التي تسببت بها؟ أخبرني، أشعر بالملل.]
أجبته باختصار بأنها أرسلت رسالة كانت تنوي شتم قائدة الفريق بو إليّ بالخطأ. سألني عن التفاصيل، فقلت له إذا كان فضولياً فليسألها بنفسه. أعرف جيداً أنه بمجرد أن يعلم بالفضيحة، سيفقد متعته، ويعود للعب الألعاب، أو يواصل تخيلاته، ويحرض مديري الشركات على الاقتراض.
في طريقي إلى مكتبي، مررت بجوار قائدة الفريق بو وهمست لها:
"لا تهتمي كثيراً بكلمات قائدة القسم هونغ."
"...... نعم."
في صفحة معلومات بنك جومبيت الداخلية، كان هناك قسم "الإبلاغ عن الأخطاء" للموظفين للإبلاغ عن مشاكل النظام أو تقديم اقتراحات. نشرت قائدة القسم هونغ مقالاً طويلاً بلغ الحد الأقصى 5000 حرف لشرح مشكلة الرسائل الخاطئة التي حدثت صباح اليوم. وفي نهاية المقال، كتبت "طارئ" بأحرف عريضة وطلبت من قسم تكنولوجيا المعلومات إصلاح الخلل فوراً لمنع تكراره. وأنا حذر، التقطت لقطة شاشة للمقال وخزنتها.
نظام البنك يمنع عادةً التقاط لقطات الشاشة، لكن لسبب ما، اختصار لوحة المفاتيح Windows + Shift + S يعمل أحياناً. إذا تم تشغيل برنامج معين مع النظام، يتم تعطيل الحظر. هذه الحيلة تنتشر بين رتبة نائب مدير ورئيس فريق كسر البقاء. على الرغم من أن لا أحد يجرؤ على الإبلاغ عنها لقسم تكنولوجيا المعلومات، إلا أن الجميع يحتفظون بها سراً تحسباً لإغلاق الثغرة. شاركت جميع الصور والمعلومات مع نائبة المدير باي سيو يون، رئيسة المباشرة. بعد قراءة رسائل قائدة القسم هونغ، ردت الأخت باي:
[هونغ مجنونة. احتفظ بالصور كدليل.]
[حاضر.]
حقاً، لا يمر يوم بهدوء. منذ الصباح، عذبتني هونغ. قبل أن أستريح، ألقى المدير قنبلة رسالة في مجموعة الدردشة. بعد تجريدها من الألفاظ الجميلة، كان جوهرها: حققوا مبيعات بطاقات الائتمان، وإلا فاخرجوا من البنك وانتحروا. كما هدد بأن أي فرع ينتحر فيه موظف سيتم استبعاده من قائمة المسابقات. على الرغم من نبرته الساخرة، إلا أنها لم تبدو مزحة.
انتهزت الفرصة وسألت قائد القسم سونغ بيونغ جون المسؤول عن الشؤون الإدارية عما إذا كان بإمكاننا شراء بعض الهدايا التذكارية الجيدة للعملاء. نحن الآن في منتصف فبراير. كومة الأوراق التي تحمل عبارة [أبريل هو شهر البدايات الجديدة. دعوا بنك جومبيت يرحب بمستقبل مشرق وقوي] كانت مكدسة على المكتب. عبارة مبتذلة بشكل مثير للسخرية، ومع ذلك أومأ الرؤساء برؤوسهم واستحسنوها ووافقوا على طباعتها. مجرد تخيل قص مئات الأوراق إلى حجم لا يتجاوز راحة اليد جعلني أشعر بالجنون. وعلي قصها أثناء استقبال العملاء أيضاً. تحضيرها لوضعها مع بعض الحلوى الرخيصة في كيس بلاستيكي في نهاية اليوم. بينما كنت أفتح ملف وورد لأعيد كتابة العبارة، جاء نائب المدير كيم، وابتسم ابتسامة لطيفة نادرة، وقال إنه لا داعي لعمل الهدايا اليوم، فلا عجلة. والسبب أن هناك حفلة غير متوقعة الليلة لاستقبال عملاء، ويجب على جميع الموظفين الحضور، لذا تأجيل تغليف الهدايا. اللعنة. شكراً لك. كلماتك من ذهب.
السبب الذي جعلني أتحمل قص هذه العبارات هو أن قائدة الفريق كيم جين جو وبو ها يون كانتا لا تزالان تعانيان مع العملاء، ونائبة المدير باي كانت دائماً مشغولة، والرؤساء لن يضعوا أيديهم على هذه التفاهات. أما جي غون وو، فكان نائب المدير كيم قد حوله إلى ساعي للقيام بمهمات في الخارج. تم تخصيص ميزانية منفصلة للفرع لشراء هدايا للعملاء، لكنني لا أعرف أين ذهبت هذه الميزانية. أحضرت كومة المستندات التي طلب مني قائد القسم سونغ طباعتها بالألوان إلى مكتبي، وتذمرت من موضوع الهدايا. هز كتفيه وقال ببرود:
"استغلال قوة العمل هو الأسهل. والعملاء الفقراء لا يحتاجون هدايا باهظة. صدقة ببعض الحلوى الرخيصة تكفيهم."
صحيح أن الهدايا ليست ثمينة، ولكن على الأقل يجب أن تكون لائقة. الأشياء التي تسمى "هدايا" والمكدسة في الممر، أمام خزنة النقود الكبيرة، كلها أكياس سحاب أو رقائق معدنية رديئة. العملاء الذين ينهون دفاتر توفيرهم ويعيدون إيداعها، أو يودعون مبالغ كبيرة، أو يفتحون بطاقات ائتمان برسوم سنوية عالية، أو يشترون تأميناً أو صناديق استثمار، كلهم يتلقون هذه الهدايا. المشكلة أن الهدايا سيئة للغاية لدرجة أن العملاء أنفسهم يتذمرون "أي هدايا هذه؟"، "أليس لديكم شيء أفضل؟". ليس ذلك فحسب، بل الأغلفة مغبرة ومتهالكة من سنوات التخزين. في كل مرة آخذ هدية لعميل، أضطر لمسحها سراً لأني أشعر بالخجل. تقديم هذه القمامة للعملاء، أين أضع وجهي؟ أريد فقط تقديم أفضل تجربة لعملائي.
عندما كنت في هوا بيونغ، كان المخزن يحتفظ بهدايا تتراوح قيمتها بين 10-20 ألف وون، و30 ألف وون، أو أنواع فاخرة تزيد عن 50 ألف وون. الهدايا التي تزيد قيمتها عن 50 أو 100 ألف وون كانت تحفظ في خزنة مثل النقود، ولا تخرج إلا بأمر من المدير. في تايتشون، من أين لك هدايا تزيد عن 30 ألف وون؟ كلها أكياس حلوى بتكلفة لا تتجاوز ألف وون، يغلفها الموظفون بأيديهم.
في العمل الخدمي، لا مفر من الأخطاء أو سوء الفهم الذي يؤدي إلى الشكاوى. هدية صغيرة لائقة يمكن أن تهدئ الأجواء وتستعيد الود. لا أحد يرفض هدية مجانية من البنك. اعتذار صادق مع هدية صغيرة عادة ما يكون كافياً لتهدئة حتى أكثر العملاء غضباً. وكذلك أثناء الاستشارات، الهدايا تسهل الأمور. علاوة على ذلك، تقديم هدايا تذكارية للعملاء الذين يشترون منتجات كثيرة، أملاً في استمرار دعمهم لجومبيت، لا يسعد العملاء فقط، بل يشعرنا نحن الموظفين بالفخر أيضاً. هوا بيونغ كانت تفعل ذلك، أما تايتشون فلا تستطيع.
مخزن هدايا فرع تايتشون مليء بالبضائع الرخيصة، وهي من النوع الرديء. ويزيد الأمر سوءاً أنه لأخذ هدية لا تزيد قيمتها عن 10 آلاف وون لتقديمها لعميل، يجب الحصول على إذن من الرؤساء. عندما رأيت كومة الهدايا المهملة في الممر كالقمامة، أخذت بعضاً منها لأعطيها لعميل أودع 50 مليون وون في دفتر توفير. لكن رئيس القسم هوانغ جاي إيك قفز غاضباً، وبخني بشدة، واتهمني بتوزيع الهدايا بشكل عشوائي مما يتسبب في خسارة أصول البنك.
"إذاً، الهدايا للأغراض الديكورية فقط؟ لماذا تحبسونها هناك؟" أردت أن أصرخ في وجهه. لكن أمام غضب رئيس القسم هوانغ بسبب كيس سحاب تافه، وكأنني اختلست أموال البنك، ابتلعت غضبي. سمعت أن هذه هي قاعدة إدارة الهدايا في تايتشون. لو حاولت مقارنتها بأسلوب العمل في هوا بيونغ، لقال لي "إذاً، ارجع إلى هوا بيونغ".
الرؤساء يأمرون باستخدام أكياس الحلوى محلية الصنع كهدايا للعملاء الفقراء. عندما طلب عميل أعاد إيداع دفتر توفيره هدية تذكارية، أسرعت قائدة الفريق بو لطلب الإذن من رئيس القسم هوانغ جاي إيك لصرف هدية بقيمة 10 آلاف وون.
"كم أودع العميل؟"
"30 مليون وون."
"30 مليون؟ يا إلهي. أعطه كيس حلوى يكفي."
30 مليون وون فقط، يعتقد أنه شيء عظيم ويستحق خدمة متميزة. كان صوت رئيس القسم هوانغ يرن في أذني. بحقك. اخفض صوتك، وإلا سيسمع العميل وترفع شكوى. أو اصمت. العميل أودع مبلغاً تافهاً، فما المانع من إعطائه هدية صغيرة؟ هل المال مالك؟
... حسب تقديري، ميزانية هدايا العملاء قد اختلست بالتأكيد، وأنفقت على حفلات الشراب الفاخرة. وإلا كيف يمكن لبنك أن يقدم هذه البضائع الرديئة للعملاء؟ إنه لأمر مثير للسخرية حقاً.
خرجت قائدة الفريق بو من ممر الخزنة بخجل، وقدمت للعميل كيساً بلاستيكياً صغيراً بحجم راحة اليد يحتوي على بضع قطع حلوى ورسالة [مارس هو شهر الأمل! دعوا بنك جومبيت يدفئ شتاءكم البارد!] بكلتا يديها. اتسعت عينا العميل، وكان من الواضح أنه يحتقر داخلياً "أي هدايا هذه؟". لو كنت مكانه، لكنت تساءلت كذلك. النظر إلى عميل قائدة الفريق بو جعلني أشعر بالخجل بالنيابة عنها.
اغتنمت فرصة ذهاب عميلي إلى الحمام، وركضت إلى مكتب قائدة الفريق بو لأنقذ الموقف.
"أعتذر بشدة. لقد نفدت الهدايا حالياً في الفرع، ولم يتبق سوى هذه. في الدفعة القادمة، سنعوضك بالتأكيد. نرجو تفهمك."
انضمت قائدة الفريق بو في الاعتذار، مما جعل العميل يصدق حقاً أن فرع تايتشون قد نفدت هداياه. لحسن الحظ، كان العميل متفاهماً. بمجرد أن غادر، سمعت تنهيدة خفيفة من قائدة الفريق بو. نظرت إليّ بوجه شاحب كمن فقد روحه.
"شكراً جزيلاً لك."
"لا شكر على واجب... أنا فقط شعرت بالخجل أمام العميل. دوّني ملاحظة في ملف العميل. في المرة القادمة التي يأتي فيها، تذكري أن تعوضيه بهدية لائقة. ربما لن يعود إلى تايتشون، بل سيذهب إلى فرع آخر."
من يوزع الحلوى كهدايا تذكارية لعملاء البنك؟ هل يعتقدون أن العملاء أطفال في الثالثة من عمرهم؟ لا يزال الأمر أفضل مما لو كانت الهدايا أقلاماً رخيصة بشعار جومبيت لا تتجاوز قيمتها 1000 وون. اختلاس ميزانية الهدايا وحفلات الشراب أمر مقبول، لكن على الأقل اشتروا هدايا لائقة حتى لا نخجل أمام العملاء.
على النقيض من البخل مع العملاء العاديين، فإن كبار الشخصيات في تايتشون غالباً ما يحصلون على هدايا فاخرة تصل قيمتها إلى 300-500 ألف وون. ومع ذلك، فإن ردود فعلهم عادة ما تكون غير مبالية، ولا تظهر أي حماس أو تأثر. الأغنياء الفاحشون معتادون على الشركات والبنوك الأخرى، وتلقي الهدايا الضخمة أمر عادي. العديد من الهدايا لا تناسب ذوقهم أو لا يحتاجونها، فيقبلونها لمجرد المجاملة. بالتأكيد سيقومون بتصفيتها أو إعادة توزيعها على معارفهم.
في هذه الأثناء، هناك عملاء يتلقون لفة من ورق الألمنيوم، أو كيس سحاب، أو لفة من المناديل الورقية بقيمة 10 آلاف وون، فيفرحون كما لو وجدوا كنزاً. لماذا لا نعاملهم بشكل أفضل قليلاً؟
الرؤساء يرددون باستمرار أن نستخدم هذه الهدايا الرخيصة لكسب ود العملاء، وانتزاع المبيعات، والاستماع إليهم يؤذي الأذن. عندما اقترحت بخجل تحسين جودة الهدايا، كان الرد ساخراً: "إذاً، اجتهد في تغليف المزيد من الحلوى اليوم". ... أنا عاجز تماماً.
اتجاه الاستهلاك الآن يفضل المنتجات الصحية مثل الخالي من السكر وقليل السكر. هذه الموضة سائدة منذ 20 عاماً. هنا، بحجة أن حلوى الجيلي والحلوى الصلبة الخالية من السكر غالية الثمن، يذهب رئيس القسم لي تاي بونغ إلى السوبر ماركت ويشتري الحلوى الراكدة والرخيصة. والأسوأ من ذلك، أنه يشتري نكهات لا يحبها الكثيرون مثل حلوى الجينسنغ الأحمر وحلوى الفول السوداني. تقديم هذه الحلويات التي لا يرغب حتى أطفاله في المنزل بتناولها للعملاء. إذا مر طبيب أسنان بجوار سلة هدايا فرع تايتشون، سيغمى عليه بالتأكيد، وسيمنح المكان لقب "مصنع تسوس الأسنان".
---
ملاحظات:
· بطاقة الائتمان الهجينة: نوع من البطاقات يجمع بين خاصيتين على نفس البطاقة. تسمح للعميل بالدفع كبطاقة الخصم (خصم مباشر من الحساب) للمعاملات الصغيرة، وكبطاقة ائتمان (اقتراض وسداد لاحق) عند تجاوز حد معين. هذا منتج رئيسي للموظفين لتحقيق الأهداف. ومع ذلك، نظراً لتعقيده، غالباً ما يشعر العملاء بالضيق والخوف من الديون.
· قسائم الهدايا التجارية: بطاقة أو قسيمة ذات قيمة نقدية تستخدم للتسوق في المراكز التجارية الكبيرة. بدلاً من مكافأة الموظفين نقداً، غالباً ما تشتري الشركات كميات كبيرة من هذه القسائم كهدايا لرأس السنة أو الأعياد لنخبتها وفائدتها.
· إعادة إيداع دفتر التوفير: يأتي العميل لاستلام فائدة دفتر التوفير القديم ويعيد إيداع المبلغ في فترة جديدة. هذه هي اللحظة الأكثر حساسية لتقديم الهدايا. تقديم هدية رديئة مثل كيس حلوى مقابل إيداع 30-50 مليون وون يعتبر "إهانة" لثقة العميل.
· لقطة شاشة اختصار لوحة المفاتيح لالتقاط لقطة شاشة. عادةً، يمنع برنامج البنك التقاط لقطات شاشة أو نسخ معلومات العملاء. باختصار، هذه الفقرة تعني أنه على الرغم من أن الشركة تمنع التقاط معلومات العملاء، إلا أن الموظفين يجب أن يكونوا مستعدين دائماً بأدلة للدفاع عن أنفسهم ضد الرؤساء السامين مثل قائدة القسم هونغ. إذا كان بإمكان تطبيق واحد استخدام هذا الاختصار، فهذا دليل على أن أمانه سيء. وأمن بنك جومبيت سيء =))))