طلب مني العميل تقديم استشارة حول حساب الاستثمار في الذهب، وقد شرحت بصوت أجش لمدة 10 دقائق، لكنني لا أعرف ما إذا كان هذا العميل قد فهم جوهر المشكلة أم لا. حساب الاستثمار في الذهب هو منتج مشتق، قيمته تتقلب بالكامل اعتماداً على سعر الذهب العالمي وسعر الصرف. حالياً، سعر الذهب في ذروته، لكن عندما تنفجر الفقاعة، حتى جد مدير بنك جومبيت لا يستطيع التنبؤ بذلك. ماذا عن العميل؟ عندما يرتفع سعر الذهب، يصمت ويعد الأموال، وعندما ينخفض السعر بشكل حاد، يكون مستعداً لاقتحام البنك والتهام الموظفين أحياء.
"سيدي العميل، إذا كنت تريد إنفاق مليون وون والحصول على كمية معادلة من الذهب، أنصحك بشراء سبائك ذهبية. الفرع لديه سبائك ذهبية متاحة للتداول. شراء الذهب المادي والاحتفاظ به بنفسك سيكون أكثر أماناً."
"غريب، جئت لفتح حساب استثمار في الذهب، ليس لدي حاجة لشراء سبائك! هل تحاول إقناعي بشراء السبائك عمداً؟"
من المؤكد أن هذا العميل يتخيل أنني سأحصل على عمولة إذا بعت سبائك ذهبية. لا يوجد شيء اسمه عمولة. أنا فقط أعتقد أنه بالنسبة لشخص مثله لا يعرف المخاطر، فإن شراء الذهب المادي أكثر أماناً بمرات عديدة من المخاطرة بمشتقاته. متجاهلاً نظرة العميل المريبة، أجبت بهدوء:
"نعم، القرار يعود إليك. لقد أوفيت بواجبي في تقديم استشارة مفصلة. إذا كنت لا تزال ترغب في فتح الحساب، يرجى كتابة الجملة التالية على الجهاز اللوحي: 'لقد استمعت إلى شرح واضح عن المنتج'."
"المنتج المالي عالي المخاطر من المستوى الثاني؟ هل هو عالي المخاطر لهذه الدرجة؟ لماذا لم تخبرني بذلك طوال هذا الوقت؟!"
هاهاها! ضحكة السلحفاة الضخمة المدوية اخترقت ذهني، فلم أستطع إلا أن أخرس. أما أنا، فلم أستطع حتى أن أبتسم.
"لا فائدة؟ إذاً، لماذا أفتح هذا الحساب؟"
"كما ذكرت عدة مرات، خاصية حساب الاستثمار في الذهب هي أنه لا يدر أرباحاً من الفوائد."
"إذا لم يكن مؤمناً، ألا توجد طريقة للالتفاف على القانون، وتأمين حسابي الخاص؟"
"لا."
أغمض العميل عينيه، ونظر إلى اللوحة التعريفية على مكتبي، وخفض صوته:
"أنا أطلب منك فقط أن تفعل هذا من أجلي. سيدي قائد الفريق إيون سو وون؟ ساعدني، تأمين حسابي."
"هذا مستحيل. المنتج مصمم بهذه الطريقة."
"تسك. من المؤكد أن العملاء المميزين الذين يفتحون هذا الحساب يحصلون على فوائد إضافية وتأمين على الودائع سراً، أليس كذلك؟"
"اللوائح تنطبق على جميع العملاء، بما فيهم العملاء المميزون."
"بعد فتح هذا الحساب، هل تحصل أنت على أي شيء؟ لا تكن جشعاً، أعطني شيئاً."
"لا أحصل على أي عمولة."
"إذاً، ما هي الهدية بعد فتح الحساب؟"
"لم يتبق في الفرع سوى بعض قطع الحلوى كهدايا."
العميل الذي كان يكتب على الجهاز اللوحي توقف فجأة. بدأ يتذمر قائلاً إنه يريد فتح دفتر الذهب، لكنه يشك في أنني محتال، وأخفي عنه دفتر الذهب الحقيقي لأخدعه لفتح "حساب استثمار في الذهب جومبيت" المريب. واختتم حديثه قائلاً إنه سيذهب إلى بنك دونا لإجراء المعاملة. انحنيت لوداعه، ثم استلقيت على كرسي وتنهدت بعمق. ضحكة السلحفاة "هاهاهاها" كانت لا تزال تتردد.
[أنتم البشر حقاً...]
"مسكين موظف بنك دونا. هذا النوع من العملاء سيعود على أي حال، لكنني أتمنى حقاً ألا يعود أبداً."
[ماذا تعتقد؟ ألا تريد الرهان؟]
"أراهن، بشرط ألا تتستخدم قدراتك. أتمنى فقط أن يكون موظف بنك دونا في فرع تايتشون أفضل مني في الاستشارة، حتى لا يعود هذا العميل إلى هنا أبداً. ...للأسف، الحياة ساخرة، كلما تمنيت ألا يعود أحد، يأتي حتماً. أراهن أنه سيعود إلى هنا اليوم."
[إذاً، سأراهن على العكس.]
"ماذا سأربح إذا ربحت؟"
[إذا ربحت، سأنقذك من كارثة مفاجئة.]
"لا أعرف ما هي الكارثة المفاجئة، لكن... إذا خسرت، سأتحول إلى طبيب بيطري مزيف وأعالج قوقعتك المتشققة بنفسي."
ماذا؟ ما هذا؟
[ما هو الطبيب البيطري المزيف؟]
"يعني شخصاً يداوي سلحفاة بدون ترخيص."
[ما الفائدة التي ستعود عليّ من ذلك؟]
"أليس من الأفضل تجربة جميع طرق العلاج الممكنة قبل أن أتسلق الجبل شخصياً لأحضر الماء السحري؟ بفضلك، انتهيت من العمل مبكراً اليوم، وسأمتلك وقتاً كافياً في المساء."
في البداية، كنت سأشترط أنه إذا ربحت الرهان، لتترك هذه الكارثة اللعينة، وتسمح لي باستخدام قدرة التلاعب مرة أخرى في يوم ما. استخدام القدرة مرة إضافية للحماية لا يضر. أو على الأقل، كنت سأقول سأشتري جمبرياً مجففاً أو طعاماً خاصاً للسلاحف على الإنترنت لأطعمها إياه. لا أعرف لماذا، فمي نطق بوعد بعلاج قوقعتها المتشققة. أنا لست طبيباً بيطرياً، ومعرفتي بالسلاحف صفر، فكيف سأعالجها؟
مرت هذه الأفكار في ذهني واختفت في لحظة. ماذا؟ بينما كنت على وشك سؤال السلحفاة، سمعت صوتاً ذكورياً أجشاً مزعجاً يملأ الصالة.
"أعيدوا لي أموالي، وإلا لن أغادر!"
نظرت مذعوراً، فرأيت كرسي العملاء أمام مكتب قائدة الفريق بو ها يون قد دُفع إلى الخلف، ورجلاً مستلقياً على الأرض. كان يصرخ بيأس مطالباً باسترداد أمواله.
وفقاً لقائدة الفريق بو، هذا الرجل في الأربعينيات من عمره تعرف على شخص يجمع أموالاً للاستثمار عن طريق صديق. وثق بكلماته المعسولة، وحول 50 مليون وون لذلك الشخص. بعد شهر كامل، اكتشف أنه وقع ضحية احتيال. عندما أدرك أن كل أمواله التي كدّ وكدّ قد تبخرت، اتصل بالآلاف لكن المحتال اختفى. ذهب ليشتكي لأحد معارفه، الذي قال له بغباء إن البنك لديه سياسة "تحويل خاطئ" يمكنه من خلالها استعادة أمواله.
بحث على الإنترنت، فعلم أن سياسة "التحويل الخاطئ" تنطبق فقط على حالات كتابة رقم حساب خاطئ أو خانتين، مما يؤدي إلى تحويل الأموال إلى شخص غريب. لكن بدلاً من البحث عن المحتال الذي اختفى، خطرت له فكرة مجنونة أن استعادة الأموال من بنك موجود أسهل. فقد بصره بسبب فقدان مبلغ كبير من المال، فقرر خداع البنك بدوره. اتصل بمركز الاتصال الآلي لجومبيت، واختلق قصة أنه أخطأ في رقم الحساب، وطلب استرداد الأموال تحت بند "التحويل الخاطئ".
80% من عمل مركز خدمة عملاء جومبيت يؤديه الذكاء الاصطناعي "قائد فريق غوم هوا". التطبيق المكثف للذكاء الاصطناعي هو "إرث" المدير السابق للبنك. تم تشغيل العديد من أنظمة الذكاء الاصطناعي مثل "قائد فريق غوم هوا" للمركز، وروبوت "غولد لايت"، ومساعد "غومساراغي" للموظفين، وذكاء اصطناعي "غوم سيونغ جي" للائتمان... توقف البنك عن تعيين موظفين جدد في مركز الاتصال، ونادراً ما يوظف موظفين مؤقتين. بالاقتران مع خلق بيئة عمل سامة لإجبار الموظفين على الاستقالة، انخفض عدد الموظفين البشر في هذا القسم بشكل كبير خلال 4 سنوات فقط. والنتيجة هي أن العميل إذا أراد التحدث مع موظف بشري، فعليه انتظار 3 ساعات على الأقل دون ضمان الاتصال.
يطلق موظفو جومبيت على "قائد فريق غوم هوا" لقب "قائد فريق الشر"، لأن العملاء، مهما كانوا لطفاء، يصبحون مظلمين بعد التحدث معه. ومع ذلك، لا يزال العملاء مضطرين للاعتماد على مركز الاتصال. لأنه خارج ساعات العمل، أو إذا لم يتمكنوا من الذهاب إلى الفرع، ليس لديهم خيار سوى الاتصال أو زيارة الموقع الإلكتروني أو استخدام التطبيق. على الرغم من وجود "قائد فريق غوم هوا"، إلا أن تقييمات مركز اتصال جومبيت كانت إيجابية نسبياً. بينما استغنت معظم البنوك الأخرى عن موظفيها في مركز الاتصال بالكامل وتركت كل شيء للذكاء الاصطناعي، ترك جومبيت بصيص أمل: إذا انتظر العميل بصبر، يمكنه التحدث مع إنسان. وهذا أصبح ميزة تنافسية كبيرة.
عندما سأل "قائد فريق غوم هوا": "هل أخطأت في إجراء التحويل، مما أدى إلى تحويل الأموال إلى رقم حساب أو مؤسسة مالية خاطئة؟"، أجاب الرجل "نعم!". عندما سُئل: "ما هي علاقتك بصاحب الحساب الذي استلم الأموال؟"، صرخ غاضباً: "ذلك الوغد محتال! لو أمسكت به لقطعته إرباً! سأقتله!". عندما سأله الذكاء الاصطناعي: "هل تريد الإبلاغ عن معاملة احتيالية تحت مسمى تحويل خاطئ؟"، أكد "نعم!". على الفور، أصبح صوت "قائد فريق غوم هوا" واضحاً ومبهجاً: "للأسف، بناءً على محادثتنا، طلب التحويل الخاطئ غير صالح. لمزيد من التفاصيل، يرجى زيارة أقرب فرع لبنك جومبيت." ثم أغلق الخط.
حاول العميل الاتصال بمركز الاتصال مرة أخرى لطلب المساعدة، ولكن بعد تلك المكالمة، يبدو أن "قائد فريق غوم هوا" أدرجه في القائمة السوداء، ورفض ربطه بخدمة "التحويل الخاطئ". عند تحويله إلى فروع الادخار أو الصناديق أو بطاقات الائتمان، كان يرد، لكن بمجرد أن يذكر "التحويل الخاطئ"، كان الذكاء الاصطناعي يرفض تقديم الاستشارة ويغلق الخط تلقائياً.
بعد محاولات عديدة لخداع الذكاء الاصطناعي، تمكن بصعوبة من تقديم طلب. لكن عندما طلب منه النظام إرسال صورة للمستندات الداعمة، استسلم. عادةً، تتطلب هذه العملية من العميل تقديم دليل على الخطأ: رقم حساب المستلم واسمه (الذي يختلف عادةً ببضعة أرقام عن الرقم المحول إليه بالخطأ)، ومحتوى المعاملة، والعلاقة مع المستلم الفعلي، أو فاتورة الشراء ذات الصلة. لكن بما أنه لم يكن لديه أي دليل، أرسل صورة لبطاقة عمل المحتال التي تحمل رقم حسابه.
بعد أقل من ساعة، تلقى رسالة من "قائد فريق غوم هوا":
[تم إلغاء طلب التحويل الخاطئ الخاص بك. يرجى تقديم مستندات داعمة صالحة، أو زيارة أقرب فرع للحصول على المساعدة. - مركز خدمة عملاء بنك جومبيت-]
هرع على الفور إلى أقرب فرع لجومبيت تايتشون. سحب رقماً وانتظر. أول من استقبله كانت قائدة الفريق كيم جين جو. بعد أقل من شهر في العمل، اعترفت بأنها لا تعرف هذا الإجراء، وأشارت نحو قائدة الفريق بو ها يون، واقترحت عليه التوجه إلى شخص أكثر خبرة. نهض الرجل في الأربعينيات من عمره وتوجه إلى مكتب قائدة الفريق بو. في ذلك الوقت، كانت قائدة الفريق بو مشغولة بعميلة في العشرينيات من عمرها. وقف خلف الفتاة، منحنياً، ينتظر بقلق.
فزعت قائدة الفريق بو عندما رأت العميل الذي كان يتلوى بجانب مكتب كيم جين جو يقف فجأة ويتجه نحوها كالزومبي. فزعت العميلة التي كانت تفتح دفتر توفير أيضاً عندما رأت رجلاً يقف خلفها مباشرة. سألته: "من أنت؟". أجاب ببرود: "إذا انتهيت، اذهبي". قالت العميلة، التي كانت قد أتت للإبلاغ عن فقدان بطاقة الخصم ولكن قائدة الفريق بو أقنعتها بفتح بطاقة ائتمان، بصوت مرتبك: "لم أنته بعد". طلبت منه قائدة الفريق بو بلطف الانتظار على الكرسي: "سيدي العميل، معاملة العميلة السابقة لم تنته بعد، يرجى الانتظار". لكنه رفض قائلاً: "لا تلتفتي إليّ، أكملي عملك"، وواصل الوقوف خلف الفتاة محدقاً بها.
________________________________________________
ملحوظة:
تُصنّف المنتجات المالية (الصناديق، شهادات الذهب، السندات) عادةً إلى 5 أو 6 مستويات للمخاطر (من R1 - منخفضة جدًا إلى R5/R6 - عالية جدًا). المستوى 2 هو مستوى المخاطر العالية: تُصنّف شهادات الذهب ضمن هذه المجموعة لأنها لا تحمي رأس المال وتتأثر بتقلبات الأسواق العالمية.
يقتصر تأمين الودائع على منتجات الإيداع التقليدية (حسابات التوفير والحسابات الجارية). في كوريا الجنوبية (وكذلك في فيتنام)، يغطي التأمين مبلغًا محددًا (على سبيل المثال، 50 مليون وون). أما المنتجات الاستثمارية (مثل الذهب والأسهم) فهي غير مشمولة بالتأمين إطلاقًا. إن طلب العملاء "التحايل على القانون" للحصول على تأمين لدفاتر ودائع الذهب الخاصة بهم هو طلب غير معقول ومستحيل.